文档介绍：•客服的重要作用和意义
旗舰店客服，在旗舰店的推广、产品的销售、以及客户维护方面均起着极其 重要的作用，不可忽视。
塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家 本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀 疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以 逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者 一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交 道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在 客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠 措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事 实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟 进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖 家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买 同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次 购买几率。
更好的服务客户
如果把旗舰店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户 的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购 物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更 好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。
•售前引导
■售前客服规范准则
最高标准：看得到的微笑
最高原则：让顾客舒服，放心
基本要求：快速打字能力
快速（反应快专业熟练）
顾客首次到访打招呼的时间不能超过30秒。打字速度要快，至少要达到50字/ 分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过1分钟，如 回答太长，应每次回答
礼貌（尊重 真诚耐心训练有素）
让顾客感觉被尊重，切忌有不耐烦的感觉
专业（自信肯定准确逻辑清晰，有问必答，以专业销售）
必须要专业，准确地回答顾客问题，具备专业的知识会更好地完成销售，切忌生 硬推销
亲切（赞美热情，亲昵称呼，适度）
推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情或冷淡
5•细心/细腻/周到：关注客户的情况，提醒注意事项
.5经验（话题社会经验知识面）
尤其对于高素质，见多识广的顾客，知识面要广。退而求其次，对于相关知识要 精通娴熟。
找话题：（了解客户，所需应变，交朋友，培养好感和忠诚，市场调查） 切忌无感情的纯商业对话，被动等客户发问，问一答一。善于引导客户产生需求, 强化需求，为客户找消费的理由
■售前客服岗位职责及要求
通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨 询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；
端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；
打字速度不得低于80字/分；
回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛; 准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；
优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲 望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址, 再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；
未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在 线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出 顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题, 不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问 题；
&独立处理简单的售后问题
、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知 识性和操作性认识。
■售前客服技巧
促成交易技巧
1•利用“怕买不到”的心理：
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕 买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后 犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易