文档介绍：1主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 计篇认识营销军争篇活用 4Ps 谋攻篇取悦顾客虚实篇发掘机会 2主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 孙子曰:凡用兵之法:全国为上,破国次之;全军为上,破军次之;全旅为上,破旅次之;全卒为上,破卒次之;全伍为上, 破伍次之。是故百战百胜,非善之善者也;不战而屈人之兵,善之善者也译文:大凡用兵打仗,其指导原则应是: 迫使敌人举国降服的为上策;通过交兵接仗而攻破敌国的次之;能使敌人举军降服的为上策,攻破敌军的次之;能使敌人整卒降服的为上策,攻破敌伍的次之。所以, 百战百胜,还算不上高明的,不经交战就能使敌人屈服,才是高明中最高明的。理解:虽说没有市场占有率就没有利润, 但有时花最大的代价争取最大的市场份额对企业而言并不是一件好事,以最小的风险争取到最大的市场利润才是市场运作的高明之处顾客满意战略第一讲第一讲>>3主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 第一讲第一讲>>第一讲顾客满意战略一、 PIMS → CS PIMS 理论 1972 年美国战略规划研究所的研究报告: 市场份额影响(决定)企业利润,市场份额的扩张必然带来利润的增长,而市场份额的减少必然带来利润的萎缩顾客永远是对的 4主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 第一讲第一讲>>第一讲顾客满意战略一、 PIMS → CS CS 理论 20世纪 80年代美国哈佛大学商学院教授瑞查德( Riochheld )与塞斯( Sasser )重做当年研究发现:市场份额与利润的相关度己大大降低,顾客的“满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素以顾客满意作为标志的市场份额的质量, 比市场份额的规模对利润有更大的影响顾客不总是满意的 5主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 第一讲第一讲>>第一讲顾客满意战略一、 PIMS → CS 二、何谓顾客满意满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态实现顾客满意的三个因素: ?顾客对产品的预期期望?产品的实际表现?产品表现与顾客期望的比较 6主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 第一讲第一讲>>第一讲顾客满意战略一、 PIMS → CS 二、何谓顾客满意施乐公司:在顾客购买的三年内,如有任何不满意,公司将为其更换相同或类似产品西那公司:在你满意之前,我们将永远不会达到 100 %的满意本田公司:我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意在日本语中,顾客意味着“贵宾” 7主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 第一讲第一讲>>第一讲顾客满意战略一、 PIMS → CS 二、何谓顾客满意三、为什么要让顾客满意维系老顾客( Retention ) ?发展一名新顾客的费用是维系一名老顾客费用的 5~8倍?增加顾客的“跳槽”成本相关购买( Related Sales ) ?老顾客最易接受新产品和新服务带来新顾客( Referrals ) ?口碑效应: 1个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔可以成交;而 1个不满意的顾客会影响到 25个人的购买意愿 8主讲人:熊国钺主讲人:熊国钺 MBA 管理课程:市场营销中的“孙子兵法”?谋攻篇谋攻篇>>MARKETING MARKETING MANAGEMENT MANAGEMENT 第一讲第一讲>>第一讲顾客满意战略一、 PIMS → CS 二、何谓顾客满意三、为什么要让顾客满意 Bean 公司的一组数据获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的 5倍公司平均每年流失 10%的老顾客如果将其顾客流