文档介绍：项目 让客户满意
学****提示
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学****目标
掌握客户满意的基本含义和基本内容、客户满意管理的方法。
知识目标
能力目标
掌握对客户满意度的分析，做好产品满意、服务满意。
素质目标
能够分析客户满意度，能够给客户提供满意产品，优质服务，能够处理客户不满。
学****提示
本项目重点
本项目难点
掌握对客户满意度的分析，做好产品满意、服务满意。
处理客户不满。
2021/2/25
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客户关系管理
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分析客户满意度
任务1
任务要点
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关键词
理论要点
◆客户满意度、体系、调研、分析
客户满意度的构成，调研方案制定的方法
实践要点
◆能够进行客户满意度的测试并进行分析
2021/2/25
网上创业实务
任务情境
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来自台湾的第一大餐饮集团——王品集团（以下称王品），没有种顾客满意度调查流于表面。王品在过去几年挖掘、积攒了丰富的消费者反馈数据，王品台塑牛排在台湾的顾客资料已达到约200万份，自2003年进入大陆市场到现在累积的客户资料近20万份。初看王品台塑牛排的意见调查表，与通常的餐后问卷并无二致，但细究一下则发现其细致之处，比如在用餐后感觉的问题中，详细列举了主餐、面包、汤类、沙拉、甜点、饮料、服务和整洁等类别。除了常规的满意度调查，还涉及顾客生日和结婚纪念日等个人问题。许多公司会忽视顾客反馈后的分析，即使是在相关数据具备的情况之下。王品的开发部门成立了一个资料分析小组，专门从“满意度”寻找产品和服务的问题；从“用餐频率”分析消费者忠诚度；询问消费者是否愿意推荐给家庭成员或朋友。透过数据分析，王品的店长也能从中针对异常情况做出管理控制。
2021/2/25
网上创业实务
任务分析
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衡量客户满意有一个量化标准，它可以对企业或产品在客户心目中的被接受程度进行具体测量，这一标准即客户满意度（CSD）。作为测量客户满意水平的量化指标，采用精确、可衡量的标准，在顾客实际感知效果与预期获得间进行比对，以得出客户满意的结果。通过对顾客满意度构成的分析，建立科学测试的指标体系，在完备有序的调研下对客户满意度进行具体分析，整理得出最终的测试结果。
2021/2/25
网上创业实务
任务实施
客户满意度测试对象
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客户满意度测试内容
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步骤一明确客户满意度测试对象及内容
2021/2/25
网上创业实务
任务实施
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步骤二 构建客户满意度测试指标体系
客户满意度测试指标
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客户满意度测试指标体系
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2021/2/25
网上创业实务
任务实施
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步骤三 制定调研方案
确定客户满意度调查的主要方法
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组建客户调查的队伍
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选择调查样本
预计调查费用及调查进度
2021/2/25
网上创业实务