文档介绍：三级应急响应处理方案
为保证“贫困地区儿童营养改善项目”在我市顺利实施，达到项目实施目标, 提升儿童养育人科学喂养技能和我市儿童营养健康水平，需要对在项目执行过程 中可能出现的应急事件作出及时、正确的处理应对，减少客户投诉事件对项目成 功运行的干扰，我们根据可能出现的客户投诉事件制定三级应急处理方案。具体 如下：
目的
明确客户投诉处理的责任人及其相关职责。
规范客户投诉处理流程。
消除各种不利于项目执行因素，确保项目顺利实施。
目标
客户投诉处理率：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均100%处理。
客户投诉处理结果满意率：所有应急事件处理结果满意率达90%以上。
责任人
第一责任人：各县、乡镇的项目服务专员、总部400营养咨询中心客户服务专员， 为各自负责区域的第一责任人。
职责：负责投诉信息的收集、整理、归档、统计。
负责与总部之间的投诉样品的交接传递。
负责与总部相关人员的沟通、协调。
负责将相关的反馈信息及时提供给区域的同事及项目执行人员。
第二责任人：赣州市项目服务经理为第二责任人。
职责：负责指导赣州市区域内项目专员妥善处理消费者投诉。
项目服务经理负责指导各自区域内员工与相关项目执行单位及人员进行 沟通。
第三责任人：项目服务总监为第三责任人。
负责制定投诉应急响应制度、策略。
负责指导各级人员进行应急响应工作开展。
负责向项目执行领导小组汇报投诉处理情况，协助处理较重要的投诉，并 请求项目领导小组的支持和协调工作。
投诉处理三级应急响应方案
1•投诉对象及定义：项目目标婴幼儿在接受了发放的营养包后，由于各种原因造 成的对正在使用的营养包不满意，家长或监护人通过口头或书面的形式提出的投 诉。或者由各地项目执行的医务人员、妇联工作人员转交的投诉。
投诉三级应急管理：
根据营养包的使用对象，可能的投诉内容主要涵盖以下几个方面：
1 一级投诉：与产品本身相关的投诉内容，如外包装缺陷或破损、包装内数 量不足、有效期临近、怀疑假货等等。
2二级投诉：婴幼儿在产品使用过程中，出现某些不适，监护人怀疑由产品 引起而进行投诉的，如出现腹泻、呕吐、咳嗽或发热等临床症状的。
3三级投诉：婴幼儿在使用过程中，出现某些临床症状，家长或监护人反应
激烈的；或者因沟通不及时，有媒体、政府职能部门介入的。以及可能造 成比此类情况更广泛影响的局面的。
三级投诉应急处理方案：
1先行负责制：所有各级投诉处理均采用投诉先行负责制，即首位接受投诉的 责任人，为该投诉的终极负责人，直到该投诉处理结束。人员包括：项目服务专 员、项目400客服中心营养师。
2投诉接收：
项目对象家长或监护人直接向项目服务专员提出，或者各医疗卫生机构、妇联 项目执行人员收集转报到项目服务专员。
各地项目服务专员须定期拜访项目执行人员，留下联系方式，及时掌握投诉 情况，进行后续跟进处理。
项目对象直接致电400项目服务中心电话。
3响应时间：所有营养包产品相关问题的投诉、疑问，均于4小时内回复。（1 小时内做出初步回复）
4 一级投诉应急处理：
投诉处理人员在接收投诉后1小时内应先与消费者电话安抚沟通、答疑解惑， 并争取达一致。
如有如外包装缺陷或破损、包装内数量不足、有效期临近等情况，可酌情予以 换货处理。