文档介绍：星级酒店式物业服务标准
一、 服务简介
酒店式物业管理，就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理，同时结 合物业管理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的管理和服务形式。酒 店式物业管理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：
二、 物业服务中心各部门星级服务标准
（一） 、服务中心工作人员仪容仪表标准
1、 面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、 发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女 服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加 其它头饰。
3、 家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
4、 其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
5、 工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持 整洁，
6、 每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，
8、 员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉 色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光 長。
9、 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
1 0、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清 洁。
（二） 、服务中心工作人员礼节礼貌标准（客服部） A :礼节礼貌
1、 称呼礼节：
称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐” 等。
2、 接待礼节：
（1） 、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。
（2） 、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
（3） 、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
3、 微笑服务。
4、 应答礼节：
解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听 不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？ ”，处理问题时语气要婉转。如 对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应 说：“别客气，不用谢”。
5、 保持接待环境安静：
员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
6、 进入业主家：
业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门， 待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并 把门带上。
7、 注意操作礼节：
未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
8、 员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要 随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
9、 不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关 规定处理。
1 0、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
B：员工言谈规范
1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。与业主谈话时要精神集中， 留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。要准确、简洁、清楚、表达明白。说 话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
4、 与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
5、 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
6、 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼 的行为，应该杜绝。
7、 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
8、 回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转 地回答问题。
9、 如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对 的准则对待。
1 0、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
1 1、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情。
1 2、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业 主同意后再与业主谈话。
1 3、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为 您做什么。
C：员工举止规范
1、 员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、 员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
3、 员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部 放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
5、 坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二， 不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后 仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
6、 员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手