文档介绍：20__年酒店客房服务实****报告
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在酒店客服部实****上岗之前是要经过培训。而培训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的是我们部门领班李小姐。
在铺床时每一步都有要求, 而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等, 这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言, 首先的甩单就显得很艰难。一般的, 这个步骤是要一次完成, 并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角, 即把床单划一地包进高低两个床垫之中, 这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙, 否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子, 这个步骤很讲究, 也很显技巧性, 操作时需把被子和被套的角相对应, 然后用力向里甩几下, 使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合, 这就是铺床进程中所谓的的三线合一。做完了这些, 最后一步是把枕头放进枕套里, 要保持饱满的一面朝向床尾, 而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中, 这是很有讲究的。
通过培训后, 我正式加入了客服部。经过几天的工作后, 我发现客服部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。实****时我了解到, 服务员进客房进行服务要先敲门, 进门之后第一步是打开窗户, 然后拾掇渣滓, 倒掉, 接下来就要更换床上用品, 首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等, 按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生, 要注意的是, 手上的湿布一般用于擦木制家具, 干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具, 客房内每一个角落的卫生都不能马虎, 整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位, 另外还要检查房间里耗费了的日常用品, 并且补足到客房物品要求提供的数量。至于细节的地方, 如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等, 在整个清洁进程中都需要细心对待。
打扫过之后要用吸尘器清算地毯, 这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理挪动, 这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上, 假如有丧失的物品, 则要记载并上报主管。实****时期就发生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情, 当时客人在离店之际返回客房, 服务员向客人阐明情况, 最终客人的方巾失而复得, 并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责还包括, 每个员工都要熟悉一定的安全知识, 服务员至少要了解普通的的消防常识。另外, 服务员还应对酒店和酒店所处的地方比较熟悉, 这样才能为客人提供意想不到的服务, 让客人更满意。
经过在酒店客房部实****我认识到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。此外, 我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的, 他们对基层员工很理解, 也很热情, 比如我们的客房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且, 每当酒店接待重要的客人时, 一般由主管甚至经理亲身打扫客房, 一丝不妥也绝不忽视。由此可知, 注重细节是酒店每一位员工