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2021年五星级酒店前台接待实习报告.doc

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2021年五星级酒店前台接待实习报告.doc

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文档介绍

文档介绍:五星级酒店前台接待实****报告
温馨提示:本文是笔者精心整理编制而成,有很强的的实用性和参考性,下载完成后可以直接编辑,并根据自己的需求进行修改套用。
  20__年7月2日起至20__年11月2日期间, 我很荣幸地能够进入酒店前厅部, 成为一名前台接待实****生, 进行了为期4个月的校外实****本次的实****经历, 让我受益匪浅, 不仅让我对本专业有了更深入、更全面的了解, 也对服务行业有了新的感知和认识, 与此同时我也收获了满满的友谊, 对自己也有了不一样的认知, 发掘出了不同的方面与能力, 这为日后我给自己制定发展道路和目标提供了更好的指引和帮助。
  1实****安排及内容
  实****单位:梅州某五星级酒店
  实****岗位:前台接待
  前台接待具体工作:
  1. 了解酒店前台接待员必备的专业知识和技能;
  2. 熟悉前台工作中对Opera PMA系统、FCS系统以及PSB机客户信息录入系统的操作与运用;
  3. 熟悉前台接待的各项工作, 包括对客接待服务, 部门联系, 财务及销售方面等等;
  选择前厅部的原因:
  前厅部是整个酒店业务活动的中心, 是酒店的重要组成部分和环节, 而前台更是给客人留下第一印象和最后印象的地方, 会直接影响到客人对酒店的整体感觉和认识评价。同时前台的工作需直接面对不同的客人及其需求, 对于自身的挑战和锻炼是非常大的, 希望能通过该岗位学到更多东西。
  2实****过程
  1
  ---入职准备
  1)新人入职培训
  办理入职手续, 包括领取工服、宿舍及更衣柜钥匙等, 随后进行酒店总经理及部门总监的会面谈话及面试。然后进行为期三天的入职培训, 会有对酒店知识的小考试, 分数不及格的需重新进行培训。
  2)熟知酒店产品知识及公共信息
  办公室里面背资料, 包括酒店的产品知识、整体概况、公共信息、各部门信息、梅州城市信息、以及其他相关信息等。
  2
  ---岗前培训
  1)新员工初始培训
  前台新员工的培训包括酒店共性培训、部门共性培训、岗位技能培训。每个大的板块之下都会有数个内容和工作项目是需要我们全部学****完并要求能熟练操作的。
  2)上岗前评估
  边进行实际操作:接待客人和处理其他部门同事的相关工作, 边继续学****的过程当中, 师傅会评价我是否已经可以单独上岗, 独自去面对前台繁琐的工作。
  3
  ---正式上岗
  前台繁琐的工作不仅需要我尽快学会不同方面的知识, 更多更重要的也是Opera PMA系统的学****包括:酒店及岗位安全知识、沟通技巧、投诉处理技巧、电话礼仪、待客礼仪、职责权限、房间预订、房态掌握、客户资料录入及管理、证件上传、房卡制作与查询、客人入住与退房程序、团队接待、收银、POS机打印机复印机的使用、客人续住与换房程序、入账转账分账、押金管理、费用结算、叫醒服务等等;同时这个岗位也要求我拥有良好的心态、灵敏的反应能力和强大的抗压能力。
  3实****感受与总结
  实****感受:
  (1)每一个企业都会有自己专属的特色的管理制度、企业文化和经营理念, 实****的酒店的管理哲学是:如同家人般照顾你。不仅体现在对客服务中, 也体现在员工关怀上, 对于客人、员工提出的问题、建议和意见, 酒店都会认真对待并加以措施及时改正,