文档介绍：金地·天悦湾
案场预约接待服务体系（拟定）
背景说明
原则
功能设置
流程安排
一、背景说明：
销售案场是客户的主要接触场所，案场接待流程和服务安排的优劣，直接影响客户心理上的项目形象定位。
建立一套客户专属感、尊贵感、甚至是自我成就感的接待服务体系，是核心策略执行的关键一步。
金地·天悦湾要把预约接待服务做到极致，以此最大限度的彰显高端项目的尊贵感、专属感。
二、 预约接待服务体系的基本原则
区别化对待原则-----我所处的阶层与一般人不同；
便利化服务原则-----在这里，我只要专心了解房子的信息，其他一切有人打理，随意舒适，无须操心；
数量保质量原则------通过量的控制，保证质的提升。
三、 预约接待服务体系的功能区设置
客户预约中心
了解客户信息
看楼预约登记
划分客户类别
对客户流量进行合理调配
印象接触区
客户迎接和识别
客户车辆维护
服务先行，客户引导
控制接待流量
尊贵体验区
客户接待服务执行
客户家属照看
客户预约中心
印象接触区
尊贵体验区
大
门
岗
停
车
岗
迎
宾
区
沙盘
盘
湖
岸
观
景
区
洗
脑
房
洽
谈
区
等
候
区
吧
台
信息流方向
《
贵宾预约信息登记表
》
来访客户通知
饮品、茶歇服务提供
四、预约接待服务体系的接待流程
五、 预约接待服务体系各功能区详解
>> 客户预约中心
预约接待模式一直被众高端豪宅类项目所采用，金地·天悦湾——客户预约中心，要将项目的阶层门槛、阶层的排他性等信息传递给客户，实现其心理层面的区分化，体现预约客户的尊贵感；同时客户预约中心可以有效地控制客户到访量，从而保证尊贵、专属的服务品质。
总之，奢侈品有着一套独特的商业运行模式，同理，作为房地产业奢侈品的豪宅类物业，同样要建立自己独特的一套商业运行模式。
1、解构客户类型：
新客户（预约客户及非预约客户）、老客户、地产同行客户、
金地高管及其陪同客户
2、根据客户类型对客户作分级处理：
A+：金地高管及其陪同客户；地产同行高管等、政府官员；
A：老客户、新客户（预约）、地产同行客户；
B：新客户（非预约）；
3、金地·天悦湾——“客户预约中心”启动的信息传递：
在项目入市前，通过短信、电话、户外广告等形式强势告知市场，金地·天悦湾采取“预约”形式看楼。客户看楼需提前1~2天进行预约，预约成功方能接待。
预约中心进线接听口径：
“您好，这里是金地·天悦湾预约中心，感谢您的来电，请问有什么可以帮到您？
……（客户询问及答复项目信息）
为了保证给您提供尊贵专属的看楼服务，金地·天悦湾采用预约接待的方式，我们将按照您的需求进行看楼安排，并为您提供尊贵vip客户服务体验。请问现在需要帮您预约吗？
需要——好的，请问怎么称呼您？和您一起到访的大概有几位客人？你大概什么时间到访？好的，方便留一个您的联系电话吗？好，我们为您安排了*时间段，届时，我们将恭候您和您的朋友来项目参观，好的，谢谢您的来电，再见。（附《贵宾客户预约信息表》，来电显示也可记录客户电话）。
不需要——好的，如果您下次需要来天悦湾参观，请您提前1-2天拨打8888 8888电话进行预约，我们将提前为您做好看楼安排。另外，方便留一个您的联系电话吗？如果有新的项目信息，我们会在第一时间通知您。好的，谢谢您的来电，也欢迎您有空来天悦湾参观！再见。”
4、客户预约中心实施说明
负责对客户案场流量作统一调配，即在同一时间段安排内场客户数量，以便保证实现一对一的客户接待服务；
（项目热销期可以根据入市具体情况合理控制周客流量，如是否明确在电话中告知客户推售的物业类型等具体信息）
客户预约中心的电话设置：汇线通连号设置；
A 主号8888 8888 8888
B 绝对优先权
C B占线C响
D B/C占线D响
E B/C/D占线E响
客户预约中心人员设置：安排2名预约中心专员，建议由两家代理公司各安排1名，专职负责进线电话接听及客户预约登记；
为保证通话质量，客户预约中心的所有电话都将被录音，坚决禁止预约中心专员在电话中指定客户上门找*位销售人员，或告知客户上门联系中原**或世联**，一经发现将对该团队予以1000元佣金处罚；
关于客户接待时间段的设置（暂定）：
时间：（周一至周五）每天上班时间为9：00-