36变5海尔联络中心大整合.docx

文档介绍：36变5海尔联络中心大整合

　　服务一流是海尔集团最关键的优势之一,而海尔用户关心联络中心则是服务体系背后的战略平台。据海尔用户联络中心运行总监关丽荣介绍,早在1997年海尔就在青岛建立了我国家电业最早的呼叫中心,而现在,海尔联络中心已经从分散在全国的36个独立分中心,整合为现在互联互通的5大中心,从简单的以电话问题解答为主的呼叫中心,发展成为用户关心联络中心。今年刚刚完成整合的海尔联络中心,一共拥有1100个坐席,成为我国制造行业规模最大、坐席最多的自建呼叫中心。
　　5大中心互联互通
　　服务速度的指标是联络中心的关键技术指标之一,海尔的要求近乎苛刻,要求坐席在15秒内接起90%的用户电话,而这并非只是经过简单地扩大规模、增加坐席就能做到,整合后的5大中心正在逐步发挥规模化优势。
　　关丽荣表示,和以往的独立分中心不一样,这5大中心互联互通,主次分明。青岛总部为主控中心,北京为备份主控中心,平时,青岛中心提供关键功效;忙时,北京和青岛两边能够均衡处理业务。其中某一主中心一旦出现问题,另外一个中心就会快速全方面开启,承接全国其它中心的系统支持服务。这些关键的工作模块包含:智能路由、IVR交互语音应答系统、媒体服务器、智能预计外拨模块、AIC主服务器、报表系统。
　　另外,海尔联络中心还提供网上E-mail服务、Web Chat服务。整套系统全部采取了Avaya的联络中心处理方案。同时,它还要具有一定的扩展性,为未来扩展提供灵活的保障。
　　据关丽荣回想,没有整合以前,36个分中心相互独立,相互间的路由也只在电信等级上,还没有实现交换机等级的智能路由,会出现有的中心繁忙而有的中心闲置的情况,而且用户资料无法立即整合。互联互通后,当某个中心峰值高的时候,为了确保用户的良好体验,其电话需求就会智能路由到其它中心的空余坐席,而用户根本感觉不到是在和哪个中心的坐席通话。
　　向服务营销平台发展
　　以前的中心仅仅是接听多个热线电话,解答用户问题。而现在的中心不但实现互联互通,提升了稳定性和可靠性,还集成了CTI服务,整套系统完全实现数字化管理,职员工作过程中的每个状态,每个服务的结果、每个用户的情况全部会展现出来,实时和历史信息能够随意调配,对于日常运行管理也提供了很大的帮助。关丽荣认为,由Avaya的交换机、智能台、路由系统、模块、实时监控、报表系统组成的数字化管理提供了服务的内在保障,而她作为主管领导