2021年市中心医院CRM系统考察汇报.docx

文档介绍：市中心医院CRM系统考察汇报

　　徐州
　　考察目标：学****大型三甲综合医院的用户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入CRM系统提供参考和借鉴。
　　考察综述：为了深入改进医患关系，提升上饶五院的用户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院和病人互动桥梁，构建友好医患关系，适应当代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日前后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院CRM管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在很重视医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统很完备，不过院前预约、挂号、咨询、查询和院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院CRM管理没有专门机构，随访由医生经过诊间系统完成，没有对应考评监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，关键以HIS系统为关键，系统模块丰富，不过应用尚在完善之中，该院CMR管理系统为HIS系统自带功效，建设尚不完备，现在基础无参考价值。
　　关键介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心
　　该院采取的CMR管理系统，能够和HIS系统兼容对接。因为开发企业派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发企业看到专业的介绍，不过经过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。
　　该CMR系统关键分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制订三级随访机制：
　　一级随访：由主治医生完成，电话随访，患