文档介绍：运营部管理制度最新整理的精华版
一、 运营部架构 4
二、 运营部人员岗位设定 5
三、 运营部人员岗位职责 5
四、 商场启封场管理 7
㈠、开闭店管理 7
㈡、启场工作流程 7
㈢、闭店工作流程 8
五、 现场管理规定 8
工作职责 8
2、现场管理条例 9
㈠、总则 9
㈡、现场工作人员岗位职责 9
㈢、督导/运营专员岗位职责 10
㈣、现场管理工作要求 10
1、 巡场人员及时间安排 11
2、 营业时间 11
3、 形象管理 11
4、 周月会管理 11
5、 交接班管理 12
6、 联营收银管理 12
⑴、基本程序 12
⑵、收银礼仪 13
⑶、举止态度 13
⑷、正确的待客用语 13
⑸、状况 13
⑹、收银员工作要求 13
⑺、收银员一日工作流程 13
⑻、交接班程序 14
⑼、退货要求 15
、收银组长工作流程 15
、收款注意事项 16
、现金提货单收款操作规范 17
、现金整理方式 17
、支票收款操作规定 17
、收银员备用金管理 18
7、 迎送宾管理 18
⑴、迎送宾时间 19
⑵、迎送宾人员 19
⑶、迎送宾流程 19
⑷、迎送宾管理办法 19
8、 总台人员一日工作流程 19
9、 播音服务 20
10、 员工就餐管理 20
六、 店铺管理规定 20
1、 就餐时间 21
2、 投诉处理 21
3、 宣传品摆放 21
4、 迎送宾规定 22
5、 商户员工管理 22
七、 客服中心服务内容 22
八、 VIP贵宾卡会员卡办理 23
九、 突发事件应急方案 25
1、 顾客之间冲突 26
⑴、一般性争吵 26
⑵、发生动手事件 26
2、 员工与顾客之间发生冲突 27
⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突 27
⑵、员工与顾客之间发生冲突 27
(3)、动手事件 27
3、 抢劫事件处理程序 27
⑴、如何预防抢劫事件发生 27
(2)、抢劫事件的处理 27
⑶、如何预防丢失事件的发生 28
⑷、丢失事件发生处理 29
4、 抄价格处理程序 -30
5、 发生火灾客服部主要负责 30
6、 应急流程图 32
运营部管理制度
一、运营部架构:
二、运营部人员岗位设定:
岗位
人数
工作内容
运营经理
1
组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。并协助总经理 完成工作。
客
户
管
理
部
运营主
管
1
负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工 作。
运营专员
1
具体负责商场的日常工作执行。并协助主管完成工作。
现场督导
3
具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。
客
服
中
心
客服主管
2
(1)负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工 作。
客服专员
6
负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协 助主管完成工作。
播音员
负责购物中心，日常广播，前台工作。
收
银
组长
2
负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其 它工作。
收银员
6
负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。
三、运营部人员工作职责:
1、运营经理：
.执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程;
.组织协调公司运营计划；
.执行并完成公司运营指标；
.客服中心的建设和管理监督；
.编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；
（6） .制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；
（7） .客服中心工作协调及配合使工作流程完整；
2、 运营主管：
⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。
⑵详细解答商户和顾客提出的疑问；
⑶协调、配合各部门人员之间的工作；
⑷检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；
3督导/运营专员
⑴在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。
⑵监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟
通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。
⑶了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。
3、 客服主管：
（1） •根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作；
（2） .在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作；
（3） .受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项；