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赶海餐厅门店服务标准 图文.doc

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赶海餐厅门店服务标准 图文.doc

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文档介绍

文档介绍:赶海餐厅门店服务标准
、订餐标准
流程
标准
1
接听订
餐电话
(1) 接听时间:订餐电话响起2-3声接起话筒;
(2) 接听姿势:站立或上身挺直,面带微笑;
(3) 语调:语音清晰,语调上扬,语气亲切,语言优美;
(4) 标准话术:用普通话:您好,赶海餐厅**店!有什么 可以帮您(后2个字语调上扬)?
2
询问并
登记客
人信息
(1) 详细询问:问好后,详细询问客人的就餐日期、餐别、 称呼、就餐人数、预计抵达时间以及特殊要求,并告知客人包厢 名称和短信提醒。
标准话术:请问预订哪天的?中午还是晚上?几位?请稍 等,我来帮您看看!
——给您订的是**包厢,*月*日周*的*餐,您大概几点到? 您贵姓?您的手机号码是多少?稍后会给你发预订信息。
——非常抱歉,您需要的包厢已经订完,(我们的二店在三 里庵,如果您愿意我可以帮您预约那边的包厢,您看怎么样?)
(2) 登记信息:询问客人信息的同时,根据订餐本格式详 细登记订餐信息;
3
结束电 话
(1) 结束电话话术:感谢来电!期待您的光临!再见!
(2) 结束电话时间:待客人挂断电话后方可放下话筒,以 小礼貌;如对方5秒后仍未挂断,可主动结束通话;
4
发送订
餐信息
(1) 发送信息时间:结束电话后3分钟内,给客人发送订 餐信息;
(2) 信息内容:信息包含客人所定日期、包厢名称、时间、 餐别、门店地址及电话,同时介绍门店现有活动或优惠等;
例:*女士 /先生,您好!赶海餐厅**店为您预订在*月*日星 期*,*餐**包厢。地址:***,(电话"恭候光临,祝您愉快!(优 惠活动:扫描二维码分享朋友圈,买单时出示分享内容,可以 打82折)
5
核对客

开餐前及客人约定抵达时间时确定:
(1) 11:00,16:30前逐个致电订餐客人,确定预订,并与该 区域服务员做好确认,并在预定包厢台面上放置已定位等台卡;
(2) 根据预定抵达时间,致电订餐客人,确定包厢,再次 与该区域服务员做好确认。
(3) 标准话术:您好! *女士/先生吗?我们是赶海餐厅** 店,您今天*餐预定的**包厢,能确定吗?您大约几点到?(登
记到达时间点)
如果客人确定过来:好的,打扰您,祝您愉快!再见!
——如果客人确定不过来:好的,打扰您,期待您再次光临! 再见!
二、迎宾
流程
标准
1
迎宾站 位
(1) 迎宾准备:迎宾前准备客人订餐信息,放在手中,同 时确定等台区有充足的座位、茶水、水果、杂志、宣传册、等台 卡、登记本等工具和物料;
(2) 迎宾位:
——站在吧台前,面向电梯位置,身体向前倾约30° ;
(3) 站姿:
——男:双手置于背后腰带处,左手握右手,右手空拳, 双脚分开与肩同宽;目视前方,关注门外客人及车辆动向;
——女:双手虎口交叉,左手在上,置于小腹部,脚跟并 拢脚尖打开呈V型或T型;目视前方,关注门外客人及动向;
(4) 表情:面带微笑,目光柔和,精神饱满。
2
其他服

(1) 协助提物:主动帮助客人拿行李或就餐所需物品;
(2) 如遇到抱小孩的时候,主动提供宝宝椅;
(3) 其他服务:如遇需要搀扶的老人或孕妇,主动提供服 务。
3
迎客入 店
(1) 欢迎: