文档介绍：一、岗位名称：客务部经理
二、直接上级：对客服务总监
三、直接下级：楼面经理、公共区域经理、前厅经理
四、岗位职责：
1、确保客务部工作的正常运转。
2、制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。
3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议，提前做好各种资料准备工作。
4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。组织部门例会，传达会议精神，督导并落实。
5、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
6、做好与酒店各部门的沟通协调，调整完善部门的组织结构、规章制度。
7、审查各管区每天的业务报表。向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。控制经营成本，增收节支。
8、巡视所辖区域，进行现场督导，及时处理直接下级工作中遇到的问题。
9、负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。
10、根据工作需要，合理调配部门的管理人员。
11、检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉。
12、走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务。
13、休息时，指定一名主管代替参加会议、主持工作。
14、完成直接上级交办的其他工作事项。
文员兼仓管岗位职责
一、岗位名称：文员兼仓管
二、直接上级：客务部经理
三、直接下级：无
四、岗位职责：
1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。
2、文件打印：据客务部经理起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿, 印出后交客务部经理修改，按要求打印到相应的文件纸上，交客务部经理签字。
3、文件复印：按要求复印若干份，除非特殊要求，一般均需两面复印。
4、文件发送：据文件的要求发给有关部门、岗点，所发出文件须使用《发文登记本》，准确登记，并请接受者签收。
5、文件存档：将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查找。
6、办公室档案：妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经
客务部经理同意不得外借，复印传出。
7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库
房工作。
8、做好会议的安排，做好记录，印发文件。
9、完成直接上级交办的其他工作事项。
客房楼面经理前主职责
一、岗位名称：客房楼面经理
二、直接上级：客务部经理
三、直接下级：客房领班、客务中心领班
四、岗位职责：
1、确保客房的清洁状况和布置规格，达到酒店规定的标准。
2、根据具体的接待任务和工作需要，合理调配领班、服务员。
3、制定每月工作计划、培训计划，提交客务部经理，批准后组织实施；做好每月、年的工作总结。
4、主持岗点每日晨会；参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。
5、做为培训员，每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。
6、每天巡视客房，检查所有贵宾房；抽查已清理完毕的客房；检查各班交接班情况，使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
7、对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好、物资齐备。提出设备更新、布置更新计划。掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。
8、主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求。处理客人投诉。
9、对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。
1 0、对员工进行业务技能及工作规范进行培训。检查所辖员工
的仪表仪容、礼貌服务情况。
11、负责所属各班组的日常行政管理工作，对员工的工作态度、
劳动纪律和工作质量进行考评。
1 2、完成直接上级交办的其他事项。
客房领班岗位职责
一、岗位名称：客房领班
二、直接上级：楼面经理
三、直接下级：客房服务员
四、岗位职责：
1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务
标准。
2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量，做到配备齐全、
使用良好，无不和理损失，特殊情况有备案。
3、负责客房***的领用和管理工作。
4、巡查客房维修保养事宜，编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计
划。
5、审阅服务员的每日工作报告。
6、观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员
工的岗位培训。
7、完成直接上级交办的其他工作事项。
客务中R领班岗住眼责
一、岗位名称：客务中心领班
二、直接上级：楼面经理
三、直接下级：客务中心接线生
四、岗位职责：
1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。
2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。
3、熟悉酒店服务项目、服务时间及