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文档介绍

文档介绍:培训资料:《酒店服务心理学》
服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。
一、服务态度: 在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。 (爱岗才能
敬业,提高每个人员的服务意识,完善服务行为和服务态度是密不可分的,
良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。 )
①表情②举止③服务语言
环境指工作条件,生活条件,提高自我修养,它包括文化、素质、处理问题。
二、服务语言: 准确、得体、热情,能给人亲切自然的心理感受,俗话说“礼多人不怪”
(礼多可以,但不要热情过度,服务标准不能因为个人的心情不好而降低。
委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。
三、语言技巧: ①明确②简洁③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉(物有所值)



问题:如何提高服务语言的表达技巧?
答: 1 、用语准确,语言简练,表达清楚,语调温和,亲切自然,优美动听,给客人以
舒适感,要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然
大方,给人以亲切的感觉。④简明扼要,要有同情心,它体现在客人投诉时,
首先要表示同情。
、用词造句要准确。
、正确运用语言、语调,①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气,在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。 (“建议”代替“拒绝” )
、避免用过高或过低的音调说话,不允许用含鼻音的单字说话。
、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。
、善于运用动作的力量,优雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术: 服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质,充
实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。
五、服务时机: 服务人员为客人提供服务的火候或机会,使服务发挥最大的功效,使客
人感到心理满足。 (适当的时间、 适当的地点、 适当的服务,给客人一流
的服务,服务时机的把握分为主动性和被动性,主动了解客人的身份和
年龄,需要进行分析,给予主动服务,掌握在一定条件下客人的需求。 )
六、餐饮服务与顾客类型
餐厅的服务人员对顾客进行服务,必须与顾客处理好人际关系,了解顾客心理,从而使自己成为一个
良好的服务员,一个餐厅的服务人员,每天都要面对各种顾客,尤其是 5 星级的观光
大饭店的餐厅,顾客来自世界各地不同肤色,不同类型的人,他们的语言、风俗、文
化背景也各不相同,所以服务人员要想把服务作好,除了要熟悉本身的服务技术外,
还要掌握流利的英语、日语,更要了解人与人之间应如何打交道,同过人与人之间的
交往来满足顾客的心理需求,一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客,让每位
顾客都感到愉快。
主要的顾客分类:
、老主顾型
这类顾