文档介绍:某酒店客房部的调查报告
酒店是旅游业的重要组成部分,是一个国家发展旅游业的物质基础,是获得 旅游经济收入的重要来源。而客房是酒店的基本设施和重要组成部分,是客人在 酒店活动、休息的重要场所。在现代旅游者心目中,酒店的客房不再仅仅是满足 其生存需要的栖身之地,他们还利用客房进行社交、商务活动等,有的还要在房 内用餐。他们期望有一个舒适的、适合自己生活****惯的住宿环境,并能接受各种 功能服务和心理服务,得到满意的物质和精神享受。
一、 酒店简介
地址:
酒店座落于市最繁华的商业、旅游、金融、贸易中心地带,地理优势得天独 厚,酒店于2008年8月18日开业,楼高16层。拥有豪华套房、观景标准大床 间、标准间等各类陈设高雅的客房总数为95间(套),标间面积23平米。是凯 城交通最为便利的酒店,富有现代化建筑的风格的主楼是市区最高的标志性建筑 之一,是集客房、餐饮、康乐、会议、棋牌、休闲娱乐、商务办公、大型停车场 为一体的3星级商务/旅游综合性酒店,亦是市区唯一具综合性设施且最为齐全 的酒店。
酒店交通:酒店距市中心1公里,车程2分钟;距火车站5公里,车程10 分钟。
酒店餐饮:中餐厅、宴会厅。
康体娱乐设施:健身、棋牌、卡拉0K、美容美发美体、按摩、夜总会。
会议设施:会议室、多功能厅。
二、 酒店客房部的基本工作
(一)客房部的概述
客房部(housekeeping)主要是保证客房和公共场所的卫生,给客人提供舒 适满意的客房设备。客房收入的高低是酒店成败的关键。当客人进入明亮清洁的 房间时,便觉得快意,产生一种宾至如归的感觉。许多客人住进酒店,不一定经 常在酒店就餐,但会天天使用客房。如果,客房不整洁或是服务欠佳,客人便会 一去不复返。
(二)酒店客房部的工作
1、 客房、公共场所的卫生与保养。客房和公共场所主要指客房、大厅、过 道、走廊、楼梯、门窗、会议室、接待室、办公室等。
2、 酒店客房部做房质量的督导
(1) 服务员自查:服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备 的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。
(2) 领班查房:早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领 班的工作量较重,要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽 查。领班是继服务员自查之后第一道关,也是最后产道关,责任重大,因此领班 要有高度的责任心。
(3)主管抽查:主管除保证每天抽查客房数十间以上外,必须仔细检查所 有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工 培训和计划人事调动等提供有价值的信息。
C4)经理查房:客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系,并更多地 了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具 设备状况进行检查。
检查房时都是有规律地绕客房一周,从天花板检查到地面每一个角落,发现 问题就记录在案,及时解决,防止耽搁和疏漏。
3、 酒店客房服务员工的培训
(1) 培训是以服务员的整个工作流程为主线的,培训注重实用性、可操作 性,让服务员充实自我、完善形象、实现自我提升。比如:注重客房服务的流程、 标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。
(2) 培训的内容主要有客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房