文档介绍：旅行社服务流程规范
09 年 10 月 28 日 14:02 东方文明在线
(一 )门市服务
门市服务要求
遵守旅游职业道德和岗位规范；
统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方；
使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情；
认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询；
满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。
门市服务流程
掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容；
接听咨询电话，耐心回答游客咨询；
接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料；
针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍；
确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、
接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；
旅游产品销售成交后， 清点团费金额或预付款， 并开具旅行社正规发票；
与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份；
发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并
告知注意事项；
无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施；
保持与游客的联络， 帮助解决游客出发前遇到的各类问题， 如有行程变
更及时通知游客并做好后续工作；
(二 )广告发布
广告发布要求
旅游广告内容清楚、明确，产品真实有效，不得发布超范围经营广告；
广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；
企业名称、许可证号码必须以明显字样标注在醒目处，分社及门市部不
得以自身名义发布广告，如需经营特许业务必须标明资质来源；
企业荣誉及广告内容必须注明年限及有效期；
刊登价格的应当标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本
价或行业协会规定的最低保护价；
与发布广告的媒体单位签订书面合同，约定广告发布价及其他具体合作
条款。
广告发布流程
根据近期市场需求，计调人员设计产品并拟定合理价格，出具书面样稿
或电子版提交策划人员；
策划人员根据计调部提供的主题内容以及广告发布要求进行设计、 排版，
并将广告需求告知相关媒体，预订版面；
广告样稿完成后，策划人员将样稿以书面形式交回计调部，计调人员再