文档介绍：国际值机_浅谈一线员工怎样做好大面积航班延误保障工作
浅谈一线员工怎样做好大面积航班延误
保障工作
国际值机高晓韵
航班延误，无论对旅客或是民航业来说，都是一个沉重的话题。对于 每一个民航的工作者来说，更是不愿意看见、不希望自己遇上的，因为航 班的延误不仅与人们所追求的高效、快捷相违背，而且还需要花费更多的 人力、物力和财力来提供航班延误的保障。航路航站的天气、飞机的机械 故障、空中的流量管控等等，往往是造成航班延误的主要原因，而此时的 旅客服务工作，就是航班延误保障中最为重要的环节。对此，作为直接面 对旅客的机场地面服务一线工作人员，怎样才能更好地为延误旅客提供服 务、怎样才能更好地做好自己的本职工作，我想谈一谈以下一些个人的浅 见。
一、提高认识，积极应对
云南省是一个旅游大省，每天进出昆明机场这个港口的旅客已经达到 10万人，一年的旅客吞吐量接近4000万，所以说，昆明机场是云南旅游 的第一服务窗口，昆明机场服务质量的高低在一定程度上代表着整个云南 省的旅游形象，特别是在昆明机场推进门户枢纽建设、国际航班和国际旅 客不断增多的情况下，昆明机场的服务形象更加代表了云南省的1
国际形象。作为昆明机场的主要航空地面服务保障成员之一，云南机 场地服公司的工作可谓十分重要、缺一不可，而我们每一位直接面对旅客 的员工的形象气质、服务态度、业务水平、工作能力，便直接关乎到了昆
明机场、云南省的对外形象。从这个层面上，我们应该认识到我们每一位 员工所担负的责任与义务，应该认识到我们的工作与整个云南的发展、与 昆明的发展、与企业的发展密不可分。
在航班运行正常的情况下，我想机场的每一位员工应该都可以展现出 自身工作中最好的一面，但是当遇到大面积航班延误时，当旅客的情绪焦 躁、甚至开始有不理智的行为发生时，对于我们这些直接面对旅客的一线 工作者来说，很难保持住耐心的态度、和蔼的面容、直面困难的勇敢，谁 也不愿意坐到围满延误旅客的值机柜台，谁也不愿意站在围满延误旅客的 登机口，谁也不愿意等候在住满延误旅客的酒店。当然，这些都仅仅只是 心理活动，只要接到命令，地服的员工们都能够坚守住自己的那一份岗位 职责、义无返顾地冲向需要我们的地方。所以，我想说的是，我们每一位 机场的员工，依旧要尽量克服自己的心理阻碍，拿出担当的精神，履行好 自己的职责，对得住自己的工作，以“勇敢、担当、团结、尽责”的这份 职业感，来积极应对大面积航班延误时的保障工作，用我们的这一种职业 精神，来感染身边的同事、获得旅客的理解、得到人们的认同。
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二、增强技能，掌握技巧
大面积航班延误的处置技能，是每一位航空地面服务工作者都应该、 必须掌握和熟悉的。否则，当你被派往保障岗位时，当你面对着一群情绪 激动的延误旅客时，手足无措、心慌意乱、担惊受怕，一定是你在现场的 表现和写照，而你自己也一定担心由于自己业务上的生疏、处理方式上的
不恰当，引发延误旅客的过激行为、受到领导的批评。
所以，为了不让自己难堪，为了不让自己的人身安全受到威胁，我们 还是应该要熟练掌握大面积航班延误的工作流程和业务技巧。例如，云南 机场地服公司的《大面积航班延误应急处置预案》、《员工大面积航班延误 航站楼内旅客服务指南》、《航班延误服务及技巧》，是我们应该掌握的。 在这些资料里，包括了地