文档介绍：销售服务评价标准实施细则
第一章目的
为进一步践行水泥''至高品质、至诚服务”的经营宗旨， 强化服务意识，提高服务增加值，提高市场竞争软实力，增 强企业应对复杂竞争环境的市场管理和驾驭能力，特制定本 细则。
第二章适用范围
本细则适用于XX水泥有限责任公司（以下简称“”）。
第三章考评组成员
成立考评组，由公司分管销售领导担任组长，各二级部 门负责人、包装工段负责人担任成员。
组长：
贝：°
第四章部门职责
1、 销售处：负责下达产品发运计划，协调产品发运过 程中的问题；负责客户开发，牵头组织售前、售中、售后服 务工作；牵头组织发运服务满意度调查，形成管理通报；组 织文明窗口评比，搜集客户意见；组织销售服务评价，将服 务评价结果上报公司领导。
2、 财务处：负责客户资金录入及计划单审核、对账函 出具、退（转）款办理、发票审核等工作，并协助销售处开 展客户服务工作；参与发运服务满意度调查、文明窗口评比、
销售服务评价。
3、 生技处：负责依据产品装车单组织发运，维持发运 现场秩序，对水泥称重过磅，提供客户所需样品，对提供客 户货物的数量及品种的准确性负责，对发运的效率负责，并 协助销售处开展客户服务工作；参与发运服务满意度调查、 文明窗口评比、销售服务评价。
4、 质控处：负责质保书数据、产品合格证提供、协助 销售处做好潜在客户攻关、在操作客户质量回访等；解答客 户质量疑惑，处理客户质量投诉；调研客户、竞争对手的产 品质量，做好产品质量定位；参与发运服务满意度调查、文 明窗口评比、销售服务评价。
5、 办公室：负责公司宣传材料印制，协助销售处开展 客户厂内参观服务工作，负责厂区内、外发运秩序维护，对 厂区内车辆进行管理，负责核实客户出厂产品品种、数量的 准确性，检查散装车是否打封签；参与发运服务满意度调查、 文明窗口评比、销售服务评价。
第五章主要内容
第一部分
售前服务：指客户洽谈合同及购买前的一切服务活动。 包括为客户提供各种咨询活动、介绍生产工艺、接待客户来 访、提供样品、技术服务和技术指导等。
第一条客户开发：每月每名销售人员不少于一个新的 潜在客户资料的收集，不少于三个潜在客户的拜访，根据潜 在客户资料搜集情况填写《潜在客户信息资料表》销售处存
档备查。与新客户接洽，需由市场部负责人、业务员两人共 同参与业务洽谈，对我司产品品质、产能规模、销售业绩等 情况进行逐一介绍，向客户提供我司宣传材料。
第二条 客户管理：建立客户档案，包括营业执照、组 织机构代码证、税务登记证复印件等资料，执行结束的合同 与补充协议等合同资料，以及业务洽谈记录、客户往来函件、 对帐函等资料；按年度对客户基本资料进行及时更新，年度 内，客户状况有重大变化时，须及时更新客户信息资料。
第三条业务拜访：
1、 在拜访过程中，要保持良好的精神面貌，着装大方 得体，个人卫生整洁交谈注意文明礼貌用语，积极宣传公司 销售政策、服务和质量优势，对涉及公司核心问题要做好保 密工作，及时留下个人名片及客户电话号码，保持跟踪和沟 通。
2、 销售人员要保持手机24小时畅通，对待未接电话， 要及时回复；同时要注重文明用语，详细了解客户诉求并做 好记录，对于客户要求予以回复的内容，及时回复，保持沟 通。
3、 销售人员业务拜访过程中禁止接受客户所馈赠礼金、 礼品、有价证券等，拒绝有损公司利益的要求，保持廉洁自 律。
第四条 参观接待：销售处填制《客户参观申请表》，并 附接待方案，明确各环节的责任人，报公司批准后，联系公 司相关部门配合；销售业务室负责统筹安排客户参观的接待 工作，做好各环节的服务，公司相关部门按照接待方案，积 极配合做好客户接待工作，女口：会场布置、餐饮及住宿安排、 生产现场参观时安全帽准备以及现场讲解等工作。对到访的
每一批客户均应热情接待，推介公司产品，为客户解除疑惑， 最大限度的满足客户的合理要求，在介绍过程中，须注意公 司相关信息的保密。
第五条样品提供：根据客户需要及时提供公司水泥样 品，市场部办理客户样品申请单，销售处办理样品申请及出 门证会签，3日内向客户提供样品，让客户提前做好我司水 泥的混凝土配比工作；销售人员应在30天内回收客户样品 监测结果，反馈《水泥样品试验情况反馈表》至销售处。
第二部分
售中服务：指从合同洽谈开始到收款、发运组织、质保 书传递、发票传递及完成合同中约定的服务项目。包括合同 签订、发运计划的组织和落实、发运信息的沟通、质保书的 传递、销***的及时提供、与客户的对帐工作等。
第六条 合同签订：销售人员要及时将公司涉及开户所 需相关材料向客户做好宣传和说明，指导客户如实填写、准 备开户所需材料，保证客户开户能够顺利完成，发运不受影 响；