第一章_客户服务管理师的客户服务意识.doc

文档介绍：第一章_客户服务管理师的客户服务意识
客户服务师简介
“服务经济时代”---服务为王
2000
2005
2010
服务
为客户解决问题
保留客户
销售
与客户达成交易
争取客户
大众销售
客户服务
“争取”与“保留”的不同之处
1、2005年做为分水岭,之前中国企业成长靠大众营销,靠广告打出知名度,靠销售与客户达成交易争取客户,好像打猎一样,寻找猎物.
2、2005年后,靠服务,为客户解决问题保留客户,好像人类文明进步,像畜牧一样经营培养客户,来拓宽市场。
“服务经济的时代”:服务为王
案例分析:
1、制造业:GE……
1980年之前,85%的利润来自它的制造业;
至今,制造业不到40%,而服务业却占到了其利润来源的60%
GE目前是全美最大的汽车租赁商,美国第一大保险公司最大股东
2、证券业:高盛、美林、摩根斯坦
A/证券承接业务所带来的利润逐年下降
B/并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过30%
3、银行业:
A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等10余家企业的首席客户经理;(传递信号:一把手主抓客户关系、大客户服务)
B/民生银行推出为赊销客户提供包括:
贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务
4、电信业:中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移
总结:服务最终成为利润的源泉!
5、企业物流功能
运输(transpotation):实现物质、商品空间移动的输送,车、船、飞机、传送带、叉车,路线
采购(purchasing or procurement)
储存(warehousing and storage):统计、控制、养护
包装(packaging):满足客户个性化需要,系列化、标准化、自动化
搬运(material handling)
客户服务(customer service)
选址(location)
信息管理(information management)
通过对中国物流企业的分析,2005年中国物流收益85%来自基础服务,其中运输占53%,仓储占32%,增值服务和物流信息服务、物流财务服务收益值占15%。
请说说三大产业分别指什么?物流业是属于第几产业?
三大产业
农业
服务业
工业
客户服务管理职业前景
目前,国内客户服务管理人员,从事于各企业的市场第一线的管理工作。第一产业企业,侧重于市场策划、销售等部门管理工作;第二产业企业,分布于市场部、销售部、客户服务部等部门管理岗位,以及市场总监、营销总监等领导岗位;第三产业企业适从岗位更广,包括市场策划、销售、前台服务、客房服务、客户服务中心等部门管理,以及客服总监、副总经理等领导岗位。
在客户服务广义化和立体化的今天,对客户服务管理人员的培训,在世界上广受重视,也较为普遍。欧美发达国家企业,客户服务管理人员基本都要持证上岗,对上述人员的培训已有二、三十年历史,德国在上世纪70年代就开始。目前,国内大专院校并无客户服务管理专业,只作为营销的一个环节而已;也没有专门机构和单位能对客户服务管理人员进行系统培训。
职业现状
目前,国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人,它不包括间接提供客户服务管理的人员。
我国经济每年都在高速发展,特别是加入WTO后国内外市场高度统一,竞争剧烈,这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。因此,对目前的客户服务管理人员进行职业培训,以提高他们的职业能力,是当务之急,也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究,提供高品质服务的企业,比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
职业内容
客户服务管理师:通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。简单的说就是在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。
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第一章
客户服务管理师的
客户服务意识
主讲:郑彬
Email:******@163
Tel:[phone]
服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
客户服务管理课程介绍
第一章客户服务管理师的客户服务意识
第二章客户服务管理师的消费者知识
第三章客户服务管理师的职业化形象
第四章客户服务管理师的职业道德(知识)
第五章客户服务策略规划
第六章客户服务系统管理
第七章