文档介绍：银行优质服务礼仪培训
教材
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台
人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处
世等方面礼节和仪式上的提深。
银行优质服务礼仪培训重要性
金融业的全面开放,外资的全面进入,对银行业
既是挑战也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型,建立起符合
国际的经营模式,缩小同外资银行的差距一一培训是提
升银行竞争力的最佳手段之一。通过培训可以使银行从
业人员在规范的服务基础上,
可以灵活的运用服务技巧,能掌握基本的代课沟
通技巧,在服务沟通中去做好服务,从而增加银行的市
场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的,如果想战胜对手服务
是产生差异的主要手段,所以我们学****银行服务礼仪的根本目
的是为了提高全员的个人素养和综合素质,增强服务意识,完
善形象,创造亲和力,增加银行的市场竞争力,观念的改变,
绩效的提高,问题的解决
银行优质服务礼仪培训培训目的:
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中
通过培训使员工规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识
银行优质服务礼仪培训大纲
第一讲银行服务
第二讲教养体现素质,素质体现细节
第三讲优质客户服务的四个基本阶段
第四讲专业篇
第五讲银行服务礼仪规范
第六讲银行客户服务沟通技巧
第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪?
服务礼仪:是各服务行业人员必备的素质和基本条件
。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、
仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心
的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员
良好风度与素养。
为什么学礼仪?
对个体
不学礼,无以立
使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人
造就心理优势
“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
最初的7秒-2分钟
32%的口语
68%的态势语
仪表、仪容
仪容
即人的容貌,是个人仪表的重要组成部
分之一,它由发式、面容、颈部等内容所构成
仪表:
指人的外表,包括人的容貌、姿态、服
饰和个人卫生等方面,它是人的
精神面貌的外观。
仪容、仪表
头发:洁净、整齐,无头屑,不做
胡子:刮干净或修整齐,不留
奇异发型。男性不留长发,女性不
长胡子,不留八字胡或其他怪
留披肩发,也不用华丽头饰
状胡子。
眼睛:无眼屎,无睡意,不充血
嘴:牙齿整齐洁白,口中无异
不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不
味,会客时不嚼口香糖等食
戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
耳朵:内外干净。女性不戴耳环
脸:洁净,无明显粉刺。女性
鼻子:鼻孔干净。鼻毛不外露
施粉适度,不留痕迹。
■手:洁净。指甲整齐,不留长
指甲。不涂指甲油,不戴结
婚戒指以外的戒指。
■整体要求:干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
基本要求
选择正装:正式、角色、实用、规范
制作精良
外观整洁
讲究文明