文档介绍：运维体系
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运维体系
2013-3
目 录
1. 概述 3
. 目标 3
. 适应范围 3
2. 基本工作制度 3
. 保密制度 3
. 机房保密制度 3
. 信息系统保密 4
. 运维工作时间安排 4
. 办公网络设备管理制度 5
. 重要期间运维保障 5
. 运维质量分析会 5
. 运维人员工作管理 5
. 工作汇报 5
. 运维报表管理规定 6
. 运维工作质量管理 6
3. 资源配置 7
. 基本准则 7
. 运维组织结构 8
. 角色职责 8
. 运维经理 9
. 一线运维工程师 9
. 二线运维工程师 9
. 三线支持（原厂商） 10
4. 日常运维作业计划 10
. 作业计划分类说明 11
. 故障检查 11
. 能力检查 11
. 可用性检查 12
. 业务数据检查 12
. 配置检查 12
. 作业计划管理流程 13
. 流程定义 13
. 流程目标 13
. 流程框架 13
. 流程泳道图 14
. 角色和职责 15
. 流程说明 15
. 流程相关指标 16
5. 服务管理流程 16
. 事件管理 16
. 流程定义 16
. 流程目标 17
. 流程框架 17
. 流程泳道图 18
. 角色和职责 18
. 流程环节说明 21
. 流程相关指标 28
. 问题管理 29
. 流程定义 29
. 流程目标 29
. 流程框架 29
. 流程泳道图 30
. 角色和职责 31
. 流程环节说明 31
. 流程相关指标 34
. 需求管理 35
. 流程定义 35
. 流程目标 35
. 流程框架 36
. 流程泳道图 36
. 角色和职责 37
. 流程环节说明 37
. 变更管理 40
. 流程定义 40
. 流程目标 40
. 流程框架 41
. 流程泳道图 42
. 角色与职责 43
. 流程环节说明 44
. 流程相关指标 47
. 资产与配置管理 47
. 流程定义 47
. 流程目标 47
. 流程框架 47
. 流程泳道图 48
. 角色和职责 49
. 流程环节说明
50
. 流程相关指标 54
6. 运维工具 55
. 自助服务 55
. 监控工具 55
. 诊断工具 55
. 远程控制工具 56
. 流程控制工具 56
7. 知识管理 56
. 运维工作相关知识 56
8. 风险管理 57
. 风险定义 57
. 运维风险识别 57
. 运维风险分析方法 57
. 项目风险应对策略 58
. 风险登记处理表 58
概述
目标
根据工程项目的建设内容，对其建设的软硬件平台进行统一运维规范，并参考业界标准、最佳实践，分析并借鉴国内外相关企业建设经验建立此规范，成功实现统一运维提供管理依据。
适应范围
本方案适用于此项目的建设、运行及持续改进提供依据。
基本工作制度
保密制度
机房保密制度
1、严格遵守保密纪律，增强保密意识，保守系统机密，不能向无关人员泄漏系统结构、容量配置等技术资料。所有机房原始记录，未经许可一律不许带出机房。
2、不准携带公司技术业务文件进入公共场所和探亲访友，在私人信件、广告宣传