文档介绍：【不道歉？吐槽大会李生日致歉
7月20日，汪正华陆续更新了20条微博。这位68岁的春秋航空董事长突然活跃在新浪微博上，平息了一场品牌危机。前两天，春秋航空将个人维权乘客列入“暂时无法服务乘客名单”一事，在微博上引起了大量转发。维权人士称，这家廉价航空公司设立了“黑名单”，引起了一些经历过慢航的乘客的共鸣甚至愤怒。汪正华在微博上自称“老王”，他的微博形象与之前春秋航空留下的强硬印象完全不同。他对网友说：“商人哪里能得罪乘客？”他解释说，春秋航空的做法很无奈，公司会按照承诺为乘客提供服务。同时也希望大家能做到承诺的那样。“承诺”更准确地称为“合同”。汪正华的实际意思是，春秋航空不能提供合同外的赔偿，但他很委婉。他还顺便宣传了公司的新产品“商务舱”。在汪正华的微博回复中，有人直接回应“支持”，有人抱怨对服务不满，但很少有人被“黑名单”纠缠。三天时间，春秋航空扭转了舆论声音。根据腾讯的投票统计。com，%的网友表示支持春秋航空的黑名单。这场被社交媒体放大的危机，终于在社交媒体上尘埃落定。牛津大学曾经说过，危机公关处理得好不好，给企业未来半年的股价带来了22%的差价。这个研究并没有覆盖到社交媒体上的传播，但其实社交媒体上的危机只会爆发的更快，对企业的影响会更大。对于那些在社交媒体上瞬间被指责淹没的品牌，三天内做出适当回应的春秋航空已经迅速做出回应。但未来，企业的社交媒体公关响应速度需要更快。巨人变弱了。曾经在消费者心目中拥有强大而难以沟通的巨人形象的企业，在社交网络上真的是太傻太重了。
“在大众心目中，企业有问题，消费者弱势，但社交媒体上的危机传播得那么突然，那么快，企业有时猝不及防，没有时间证明自己。有时候他们很弱。”奥美公关集团管理合伙人楚文告诉《环球企业家》。但是，不仅仅是信息传播的速度让企业在社交网络上变弱，所有危机爆发的方式也不再是按常理出牌。现在，任何人都可以成为微博上信息的发起者，他可能只有几十个粉丝，但只要有一个“大”转发，他就有可能在微博上出名。而且，过去直接用图片、文字、图像来讲述事情的方法，增加了新的恶搞、漫画、调侃的手段。很多微博用户只是为了好玩对很多品牌产生了负面影响；互联网的匿名性和开放性，注定了每次危机爆发，都要承载消费者更极端的情绪。如果你错了，什么时候道歉成了社交媒体危机公关的关键。比如被央视“315”晚会曝光后，每30分钟就有6000次微博提到麦当劳，危机波及1200万人。要不是曝光一小时后在微博上快速公告，这个连锁巨头可能已经陷入了无法证明自己的困境。它的聪明之处在于承认问题和道歉，同时承诺通过管理杜绝此类事件的发生。与那些迟迟不发布模糊声明的品牌相比，麦当劳的“一小时声明”赢得了赞誉。“因为是及时发送的，所以大部分媒体在报道的时候都会采取公平客观的态度，至少消费者知道后会平衡一些负面的东西。
”楚文说。这份声明虽然只有134个字，但5天内收到2万条转发，使得只有6%的消费者对麦当劳持怀疑态度。许多企业家也在微博上称赞麦当劳的快速反应。
燕文认为，，最需要的是升级自己的危机管理系统：“为了应对传统的公共关系危机，大多数成熟的企业都有危机管理系统，知道在这种情况下应该找谁。找来找去，现在无非是加一层东西，在原有系统上加社交媒体。”这一层“新事物”有着传统危机