文档介绍：锐思特酒店管理(浙江)有限公司《工作手册》 WORK HANDBOOK ( 助理手册) REST 酒店管理公司锐思特酒店管理(浙江)有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL PANYLIMITED 目录一、助理的岗位职责二、管理权限三、管理原则四、工作内容五、客人投诉处理制度六、助理行为规范七、处理员工的关系八、整体协调能力九、销售意识十、房态控制的要点十一、助理的管理制度十二、助理所管辖物资十三、助理使用表格及工作登记本 REST 酒店管理公司锐思特酒店管理(浙江)有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL PANYLIMITED 一、助理的岗位职责岗位:前厅助理直接上级:店长直接下级:前厅员工、销售人员、安保 1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令, 严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事,以身作则。 2 、制订前厅部门工作计划、培训计划,并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针对性的挖掘、培养本岗位接班人。 3、有效的推销单店及连锁企业的产品, 维护客源和拓展市场空间, 督导员工建立销售意识。 4 、负责单店 PMS 系统业务培训及信息反馈工作。 5、了解房间预订情况,密切注意客情,控制超额预订。 6、向店长提出有利于客房销售的各项建议, 并提供信息反馈, 供营运中心及店长参考决策。 7、加强与相关部门的横向联系。 8、督导各岗位员工工作程序的标准实施,确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。 9 、合理控制部门的各项营收及支出,积极协助财务对前厅的帐务核查。 10、负责本部门的安全及消防工作, 加强安全培训, 确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉和了解。 11 、处理和解决客人投诉,与客户建立友好的关系。 12 、按时上交各项数据及分析报告。 13、关心员工思想、生活和业务水平的提高, 不断提高部门员工的素质, 鼓励员工发挥工作积极性及创造性。 14、协助店长做好 VIP 及相关职能部门检查的接待工作,并完成店长分配的其他工作。岗位:客房助理直接上级:店长直接下级:房务中心、客房员工、维修工、 PA 、厨师、总仓管理员 1、对店长负责。贯彻执行店长下达的经营任务及行政命令, 严格按照连锁企业的管理程序、政策制度和规定办事,以身作则。 2 、制订客房部门工作计划、培训计划,并组织、落实、督导、检查、协调计划的执行。针 REST 酒店管理公司锐思特酒店管理(浙江)有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL PANYLIMITED 对性的挖掘、培养本岗位接班人。 3 、督导各岗位员工工作程序的标准实施,确保连锁企业服务品质及卫生品质达标。 4、配合并监督客房销售控制工作,保证客房最大出租率负责客房的清洁、维修、保养。 5、管理好客房消耗品,制定预算,控制支出,并做好客房成本核算与成本控制等工作。 6 、负责库房管理工作,消耗控制得当、计划申购、标准进、出库。 7 、督导单店维修工对客房设施设备的维修、保养和管理工作。 8 、负责督导、检查客房管理区域的安全防火工作,加强培训计划,确保部门内每位员工对 9 、消防应急措施的熟悉和了解,积极配合安保保持所有消防通道畅通无阻,消防器具完好无缺,保证宾客生命和客房财产的安全。 10、加强与相关部门的横向联系。 11 、不断巡查管理的区域并做好记录,以便及时发现问题,不断改进工作,提高服务水准。 12 、定期检查宾客遗留物品的处理情况,以及各类报表的管理。 13 、处理和解决客人的投诉,与客户建立友好的关系 14、保证早餐厅卫生质量、早餐品种质量以及员工餐卫生与质量, 并积极收集客户与员工意见,要求负责人调整。 15、关心员工思想、生活和业务水平的提高, 不断提高部门员工的素质, 鼓励员工发挥工作积极性及创造性。 16 、按时上交各项数据及分析报告。 17、协助店长做好 VIP 及相关职能部门检查的接待工作,并完成店长分配的其他工作。二、管理权限 1 、拥有对部门员工的奖惩权,经过评估考核,有任免建议权。 2 、对部门员工的入职、离职、奖惩、晋升等有知情权。 3 、部门员工一天事假( 病假) 、调班的签批权。 4 、房间价格上拥有嘉宾卡权限,延时退房有到 14: 00 的签批权。 5 、在处理投诉上,有赠送果盘或 20 元的签免权。 6 、对客户维护工作中,有申请免费房卡权限。 7 、对部门采购不入库物资,有验收物资的权限。三、管理原则 REST 酒店管理公司锐思特酒店管理(浙江)有限公司 ZHEJIANG REST HOTEL PANYLIMITED 1 、工作岗位在现场,直接对所负责工作进行连续、走动式督导; 2 、不能越俎代庖,工作是保证下级的工作质量; 3 、不得简单粗鲁地训斥员工,毫无顾及地伤害员工的自尊心; 3 、不得向客人做不正