文档介绍：机动车辆险部二O一一年七月车险续保销售话术续保开展前的准备工作前期准备:查看客户身份、车辆信息、上年在店投保情况、出险情况等信息。?续保员应做到: 1、向客户宣传保险的优点及店内投保的优势,吸引客户店内投保。 2、了解上年承保及出险情况,今年能享受到的优惠; 3、根据客户的需求,设计适合的承保方案;向客户介绍车险条款有关知识; 4、知晓投保实务手续等。续保话术目录 3 一、续保销售话术二、续保异议处理话术三、续保险种推荐话术四、续保险种套餐方案 4 STEP1: 开场白续保销售话术—针对先前未发到期通知函客户 1、对于找借口或没空的客户,尽量要求留下联系手机号码,便于短信发送。 2、对于有发生理赔的客户,可根据理赔客服的回访情况进行简要沟通,比如“我们了解到您去年发生过一次车险事故…您总体上对我们的服务还算满意..”。 3、对于明确表态拒绝的客户应立刻终止本次联系。 R R:续保联络人:续保联络人 C C:客户:客户 R:您好!请问是 X先生/女士吗? C:是的。你是哪里? R:X先生/女士,您好!我是 XX4S 店的 XXX ,去年是您车牌为 xxxxx 的爱车在我店里办理了保险,今年您的车险即将到期,请问您现在是否有空,我为您办一下续保,好吗? ——情况 1:C:好的(转信息确认) ——情况 2:C:不用了,我已经投保了。 R:哦,看来您对您的爱车和出行是非常重视的,像您这样的好客户,希望下次有机会为您服务了,如果您有车险方面的咨询,或有朋友需要买车险的,也可以找我们,我们随时为您提供服务,那就不多打扰您了,祝您生活愉快。——情况 3:C:我现在忙/没空。(转异议处理) 5 —针对先前发过到期通知函客户 1、了解客户对我司服务的想法; 2、介绍到期通知函上相关的特色服务内容。 STEP1: 开场白续保销售话术 R:您好!请问是 X先生/女士吗? C:是的。你是哪里? R:X先生/女士,您好! 我是 XX4S 店的 XXX ,去年是我为您车牌为 xxxxx 的爱车办理了保险,今年您的车险即将到期, 我们之前给您发的到期通知函不知道收到没有? C:收到/没收到。 R:您是我们公司的 VIP 客户,近期我们针对 VIP 客户推出了一系列的车险优惠活动,您是车主对吧? /那您可能是太忙了,没有看到我们的信息,(后面话术接前面部分) ——情况 1:C:什么活动/是的,快说吧。(转信息确认) ——情况 2:C:不用了,我已经投保了。 R :哦,看来您对您的爱车和出行是非常重视的,像您这样的好客户,希望下次有机会为您服务了,如果您有车险方面的咨询,或有朋友需要买车险的,也可以找我们,我们随时为您提供服务,那就不多打扰您了,祝您…。——情况 3:C:我现在忙/没空。(转异议处理) 6 R:X先生,我先跟你确认下您和您的爱车的信息吧(如为发过到期通知函客户,先介绍相关活动或函件所述内容)。您的爱车是 XX 年 XX 月买的 X座的排量为 XXL 的 XX 品牌 XX 车,对吗? ——情况 1:C:是的。——情况 2:C:不是。 R:哦,那可能是我们的信息有点出入,那您能告诉我您的车是哪年哪月买的吗? /请问您的车是几座的? /请问你的车是什么品牌的,排量是多少,您的爱车的新车购置税是多少?(根据客户否认的信息进行确认) R:您的行驶证号是 XXX ,行驶证上的的发动机号和车架号的后六位数是 XXX. …(省略处同上处理) R:X先生,从您去年的记录来看,你的驾车技术非常棒!你看您一年都没出过任何理赔,今年您可以享受到我们最低的折扣优惠/虽然您去年有出过 X次险,但这对您的保费影响不大/或有点影响,我还是按照您可以享受的最大优惠给你计算下,那我现在根据您的信息给你报个价吧? ——情况 1:C:好的。(转报价话术) ——情况 2:C:再说吧,不是还没到期嘛! (转异议处理) 主要的客户、车辆信息必须确认:如投保人,被保险人, 联系方式,车辆品牌型号、排量、发动机号等。 STEP2: 信息确认续保销售话术 7 R:X先生,我先参考去年您的投保方案给您报个价吧? C:随便/好的。 R:首先,交强险是国家规定的必须投保的险种,由于您去年没有理赔/出险 X次,此次费用浮动 XX% ,为 XX 元;您的车现在市场价格是…那我按现在的市场价格给您把车损险(即车辆行驶过程中发生刮擦碰撞等导致的自己车辆的损失保险)足额保上,应该是 XX 元,(系统计算);另外我再为您加上 XX 万元的三者险(因为交强险大部分是对死亡伤残进行赔付的,所以涉及到三者的车损人伤理赔向 XX 地区的客户都会选择加 XX 万元作为交强险的补充);还有车上人员 1/5 ,这样相当于交强+车损+车上人员三个险种+ 三者的不计免赔,这样您全年的保费包括交强险才 XXX 元.