文档介绍：电大客户关系管理考试小抄
客户:狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解,任何一个过程输出的接受者都是客户。
客户按重要性可以分为:普遍型、重要型、贵宾型。
关系:是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
关系的特征:行为特征、感觉特征。
管理:指在特定的环境下,对组织所拥有的资源进行有效地计划、组织、领导和控制,以便达成既定的组织目标的过程。
CRM的含义:它是一种商业管理策略,通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。
CRM的理论体系包括三个方面:CRM战略、CRM信息技术系统和CRM实施策略
CRM策略
CRM CRM营销策略 CRM实施
CRM系统 CRM营销策略
CRM理念(CRM铁三角)
客户关系管理首先是一种管理理念,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)座位最重要的企业资源利用CRM系统,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,从而提高顾客满意,进而提高顾客忠诚,最终实现客户的终生价值最大化。
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:.“追求时髦”
:是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感,顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论,即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意度。
顾客满意的三个要素:(直接要素)(直接要素)①店铺、店内的气氛②销售员的待客态度③售后、(间接要素)①社会贡献活动②环境保护活动
:理念满意;行为满意;视听满意;产品满意;服务满意
:是指市场上的顾客从各种渠道获得企业的产品、价格、服务等消息后在内心在对产品服务等形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成一种期盼。
::性能、式样、寿命、:态度、技能、项目
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