淘宝大学网店运营专才第3章网店日常运营管理.ppt

文档介绍：第3章 网店日常运营管理
在线接待
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接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接
本节纲要
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网上购物的特殊性质
使在线接待无比重要
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日常问答标准回复
在线接待基本流程
在线沟通简单技巧
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专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。
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问好
提问
分析
推荐
谈判
帮助
核实
告别
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问好 —— 回复客户咨询的第一句话
买家：老板在吗？
客服：在
买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
客服：没
第一句话如回复得不合适
会降低服务品质和成功率
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问好 —— 回复客户咨询的第一句话
买家：老板在吗？
客服：您好，在的，有什么可以帮您？
买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？
客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款，
您想看一下吗？
第一句话回复及时并合适
良好的印象有利达成交易
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