文档介绍：物业客服部年度个人总结_物业客服工作内容
篇一：物业客服部年底总结
2021年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年。在企业正确方针指导下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在企业各专业部门监督、检验和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。即使工作量多，难度大，不过我们会在企业的指导下克服困难，而且有信心、有能力，有条不紊的推进项目标各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发觉更正缺点和不足的平台。项目部在今年取得很好成绩的基础上，将在2021年的工作中不停完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全方面总结。
一、2021年关键服务指标完成情况
1、全力完成项目收费任务
项目2021年度物业费共收取20264户，，%;2021年度采暖费共收取19592户，，%。
2、不停优化完善物业管理人员
经过适时监察监控职员行为规范及服务质量，立即进行人员调控及调整，逐步选拔优异人才进入项目，提升整体服务管理水平。
3、和业主建立良好关系
在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，经过多个方法(日常入户回访、每个月回访、电话问询、年度业户意见调查表)和业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理提议，对业户不满意的地方进行对应的纠正或预防方法，以满足业户不停改变的需求，最终达成业户满意。据业户意见调查统计，业户电话回访满意率在100%。
4、提升职员服务意识，加强培训
经过日常管理及培训，增强职员服务观念，提升工作效率，适时监察监控。项目部每个月全部要依据年度培训计划对职员进行业务培训，另外针对职员平时工作中出现的问题进行专题培训。同时项目各专业部门也按计划定时对分包方人员进行培训，使项目职员业务素质和服务意识整体得到了提升。工程部培训 8次，客服部培训8次，保安部培训12次。
5、配合集团各项工作
参与集团企业为期一周的销售培训。并组织本项目全部部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及相关资料。
6、帮助政府相关部门搞好各项工作
参与廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训。
7、督导各部门完成各项工作
客服部完成指标
(1)处理报修及办理多种手续情况
每日填写《报修接待统计》，统计业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，立即反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证实101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长久车位卡、长久卡续费约4873份。
(2)做到了各类通知公布立即
本年度，我项目合计向业主发放各类书面通知82次。利用***发送通知累计91次，通知拟发立即、详尽，表述清楚、用词正确，同时主动配合通知内容做好相关解释工作。
(3)建立健全业主档案工作制度并立即更新业主档案资料
为更加好的完善业主档案，我项目做到了立即更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制订完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购置协议，立即更新地下室业主信息资料。确保做到有据可查。
(4)办理物业企业核定三级资质和物价局立案材料
办理物业企业核定三级资质和物价局立案，所需材料均已备齐并移交到对应管理部门。
(5)和数字化平台对接完成
为了更加好的服务业主，加强管理，提升服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被给予重担和数字化平台进行业务对接。经双方数次沟通、协调，项目情况、业务办理步骤、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐步步入正轨。
(6) 底商(关键返租房)资料整理截止于本年度，小区返租底商已经有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。
(7) 收发室工作：信件的接收和发放
本年度我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放立即，统计具体。对未立即领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定时返回邮局并做好对应统计方便查询。
工程部完成指标：
依据2021年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的确保了公共设备设施的正常运行，在2021年度未发生一起因为维修保养不到位造