文档介绍：第11章电子商务客户关系管理
客户关系管理理念
客户的概念
客户是指任何接收或可能接受商品或服务的对象。这不仅仅指有着实际交易的客户,也包括未来可能发生交易的潜在客户。而后者正是客户关系管理的利益所在。
以产品为中心和客户为中心的 营销模式的区别
传统的营销是以产品为中心,它适用于计划经济和企业掌握市场控制力的情况。
现代营销是以客户为中心,它适用于消费者掌握市场控制力的情况。
客户关系管理中的客户的特点
现有客户是未来销售的对象
可以根据客户价值对客户进行细分
客户关系向其它资产一样也会贬值
客户资源可以转让
客户关系管理的产生
对客户资源的重视
客户价值实现过程的拉动
技术推动
客户关系管理的基本观点
客户忠诚是CRM的基本目标
客户关系具有生命周期
识别和保持有价值客户是CRM两项基本任务
客户未来利润是客户价值的判别依据
CRM软件是实施CRM的支持平台
客户关系管理的内容
客户关系管理系统的类型
按企业规模分类:跨国公司或者大型企业、
200人以上及200人以下。
:专线应用、整合应用、
集成应用。
:操作型、合作型、分析型
CRM的组成及各模块的功能
在线销售自动化
包含4个组件
在线客户服务台和支持
包含4个组件
市场营销应用软件
实现CRM的收益
改善业务流程
改善管理
CRM的直接收益
销售自动化
销售自动化的功能
1. 销售自动化对销售经理的作用
实时获得信息、合作与协调、预测和报告、有效沟通。
2. 销售自动化对销售团队的作用
增加销售、加快销售进程、提高工作效率、了解客户。