文档介绍：重庆荒岛物业管理有限公司员工手册二 OO 六年一月 1 目录 1 、公司简介………………………………………………………… 3页 2、质量方针和目标………………………………………………… 4页 3 、员工言行规范…………………………………………………… 6页 4 、职业道德规范…………………………………………………… 8页 5 、人事管理制度…………………………………………………… 11页 6 、服装管理规定…………………………………………………… 15页 7 、电话管理规定…………………………………………………… 20页 8 、工资管理办法…………………………………………………… 20页 9 、员工宿舍管理办法……………………………………………… 22页 2 第一章公司简介一、公司简介重庆荒岛物业管理公司成立于 2005 年 12 月。拥有注册资金 500 万元。随着重庆房地产市场的迅猛发展,开发商不惜巨资投入到物业硬件上,物业管理也随之不断提高服务品质。公司现管理项目:鑫岛· 恺瑞大厦,总面积为 3012 4 ㎡,共有 26 层楼。我司为大厦业主/客人提供全方位酒店式物业管理服务。二、公司组织机构管理处总经理总工程师董事长工程部财务部副总经理保安部经营部发展部保洁部管理处行政部客户部保洁部工程部客户部保安部 ISO 900 0 质量检查部库房3 第二章质量方针和目标《质量方针和目标》规定公司总的质量宗旨和方向, 指明公司在质量方面所追求的目的。全体员工应铭记公司《质量方针和目标》。一、质量方针: 热情真诚的服务、严格规范的管理、持续不断的改进,您的满意是我们的追求,给您“一个家的感觉”! 1、满足合同、法律法规的要求; 2、尊重公司员工、团结互助; 3、建立方便、快捷、有效的内外沟通渠道; 4、创建安全、文明、舒适、优雅的物业环境; 5、提供方便、及时热忱的服务; 6、持续评价和改进我们的服务和管理; 7、建立良好的合作、互利、互信关系。二、质量目标: 发展目标:力争在五年内使公司发展为重庆市优秀物业管理企业,达到稳定物业管理项目面积 30万平方米以上,实现社会效益、经济效益和谐统一。工作质量目标: 1、保证现有物业管理项目达到合同规定的要求; 2、全公司员工对自己工作岗位和目标责任明确; 3、全体员工严格遵守职业道德规范和公司各项规章制度; 4、建立完整的质量记录资料; 5、员工的岗位培训合格率达 100% ; 6、业主/用户投诉处理率达 100% ; 7、设备完好率达 98% 以上、房屋完好率达 98% 以上; 4 8、抢修及时率达 100% ,返修率不高于 1%; 9、物业管理费收取率达 98% 以上; 10、水、电、气等代收费收取率达 98% ; 11、用户满意率达 95% ; 12、清洁卫生合格率达 99% ; 13、绿化养护合格率达 98% ; 14、管辖区内不发生重大安全责任事故; 15、刑事案件每年(刑事案件如偷盗、暴力行为的抢劫、斗殴、***等)不多于 3件。三、设备完好率、房屋完好率 1、设备完好率每年年底或次年年初,由各部门专业技术人员对所辖设备进行统计。分类设备总运行时间—故障停机时间分类设备完好率=--------------------------------- ×100% 分类设备总运行时间各分类设备完好率之和分类设备完好率=----------------------- ×100% 分类设备类别数量之和 2、房屋完好率在所管辖的房屋中,完好房屋予基本完好房屋所占的百分比。完好房和基本完好间数(或平方米) 房屋完好率=--------------------------------- ×100% 房屋总间数(或平方米) 5 第三章员工言行规范一、言行规范的重要性每一位员工的言行直接反映公司服务质量的高低。用户感受物业的服务是全方位的体验, 地面干净、设备故障少、安全系数高等只是服务的一个方面(结果),服务者自身的体态、仪表、言谈(过程)是构成用户产生愉悦感受的重要环节。员工言行规范是公司创品牌物管必要的。成功的服务性企业无一例外地要求员工言行规范。公司各级员工要高度认识言行规范的重要性,从自身做起,养成良好的职业素养。特别提醒:员工只要身处公司所管辖的物业范围内,不管是上班还是下班均须按公司《员工言行规范》的规定执行。二、仪态仪态是指身体的姿态,整体仪态应做到“坐如钟”“站如松”“行如风”禁止不规范仪态如下: 站姿:重心偏移或倚靠墙、桌站立坐姿:前趴、后仰、翘腿、脱鞋行走:散步(动作慢) 、跑步、搭勃挽手而行、予客人相遇不礼让、从两人中间穿行、抢先进出门(电梯门)、请人让路横冲直撞噪音污染:大声说话、喊叫、哼歌曲、吹口哨、大声谈笑不规范的动作:东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜、叉腰、双手交