文档介绍：服务管理和服务创新
希尔咨询 陈 健
讲师简介
中国移动通信集团管理学院注册讲师
新加坡印集团希尔咨询 移动事业部总经理
英国语言文学学士、MBA
专业领域：客户研究、市场营销和服务管理
六年咨询从业经验，曾经供职于沃尔玛、辽宁电视台、Hyatt
服务客户包括：中移动集团公司、中国电信集团公司、首都机场集团
、上海机场集团、招商银行总行、湖北烟草专卖局、厦门市税务局
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课程大纲
服务管理体系
认知
满意度考核变
服务创新管理
化和提升
服务热点分析
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第二讲：满意度提升
满意度提升
通过本单元的学习，我们共同回顾以下三个话题：
1. 移动客户满意度考核体系的变化
2. 服务质量提升整体思路
3. 商业过程短板提升策略
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卡洛（Kano）的顾客满意模型
提高客户满意度的执行层面
市场调研中，
--企业首先要全力以赴地满足顾客的 客户谈及的通
基本需求，保证顾客提出的问题得 常期望性需求
到认真的解决，重视顾客认为企业
有义务做到的事情，尽量为顾客提
供方便。
---然后，企业尽力去满足顾客的期
望型需求，提供顾客额外的兴奋型
需求，使其产品和服务优于竞争对
卡洛模型
手，并有所不同，引导顾客加强对
本企业的良好印象，使顾客满意。
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美国顾客满意度模型（ACSI)
--整体价值感知
--整体评价 --给定价格对质量的评价
--可靠性评价 --给定质量对价格的评价
--满足需求程度的
评价