沟通技巧与冲突处理.ppt

文档介绍：沟通技巧与冲突处理
课程目标
理解沟通的过程
找出及改善沟通的障碍
利用有效的沟通原则进行沟通
区分冲突与分歧
分析自己的冲突处理方式
掌握有效的冲突处理步骤
有效地调解同事间发生的冲突
沟通的定义
两个或者两个以上的人,通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。
沟通的过程
传送者
信息
接受者
化成表达方式
产生意念
领悟
行动
接受
接收
传送
沟通的障碍:信息传递者
只在自己意愿时才去与人沟通
信息都是以言语方式表达的误解
所有人对同一字眼会有相同理解的误解
信息接收者只是受动一方的误解
沟通的障碍:信息接收者
在聆听时加入自己的想象
缺乏聆听技巧
未能与信息传递者保持同步
沟通的障碍:媒介、反馈及环境
媒介选择不当
反馈不及时或与原信息无关
环境:不适宜的时间和地点
克服沟通的障碍
选择适当的时间和地点
选择适当的媒介
选择双方都能明白的字眼
做积极的聆听者
及时做出反应
留意对方的反应
主动与他人沟通
边交谈边做记录
总印象原理
语言使用原则
不要使用术语
避免使用但是
积极的语言
从对方的立场出发
避免将个人意见权威化