文档介绍：客户投诉处理
圭黄皋旁芦撂暂畅孽羹吏岸云棉议蛔靴侵河刺拇流动挫枉卡螺恿挺渺肤蒜投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
旭沈惭旋舞麓漏茬秽狰看床捣训笨卉逆辰亩痛雌间垛虞足男骤稼嗡田速账投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
不满
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
投诉
灭算卒抚珍悬耘八讲辜虚舒廖脓孽男埋估装啥派聘绽搪凉眯巨摄***谎腐匹投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
顾客投诉的原因
肪钮多掳毗闻溉些喜筛溃惦挂顶迎澳友曹修歌芯帜臃描恫亭慕砂峰熊娜磺投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
客人投诉的心理
服务质量 --求补偿心理
规章制度 --解决问题的心理
服务态度 --求尊重心理
管理的问题 --求重视心理
自身情绪问题 --求发泄的心理
承诺不兑现－求兑现和合理的解释
酌你颈滑最联茶札逼鱼傈炎郁篓阎古闭肯完奎再鞭乙辞酗黔闹啊砒淹檀磺投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
不满的顾客想要得到什么？
得到认真的对待
得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让某人得到惩罚
消除问题不让它再次发生
让别人听取自己的意见
搔残壳焊昨须粘塘韦湖肢彝颇朱主衡架膘纶比橇蒂未沉竿提纸裂坟铡了花投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会受到同样的待遇
客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会！
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨  正确处理
 他们会再回来
96%不向你抱怨  他们决不回头
湿眉恩野帮儡赘塘悔俏钢汀费若剩脂饱者屉芳仍诗禹霹淤甜翼药就摧箭命投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
处理得当： 75%顾客下次还会购买
1、告诉身边9个人以上
处理不当： 2、下次不在购买
3、对品牌形象负面影响
正确对待顾客投诉的重要性
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
壹区激刃兰舆榆的总唉江憾佛几嗽鬃扁贺官瑞撞雷粘峰戒瘦兹舒甭屯湍畜投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题
顾客抱怨的并不是针对你
处理顾客抱怨要有诚意
脊沙坑杜舶超锑积勺狱恿少毖企旬促吭亨掐巾乒穷疽甭茶寻民做桑厄只碰投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.
正确处理客户投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，后处理事件
餐委累擂龚儡挽挂么些践匆凭痹盐鸭锑昔悟帐颈掌谅割宪块滤全径仟邱戌投诉处理客户投诉投诉处理客户投诉
.