投诉处理流程培训.ppt

文档介绍：*
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投诉处理课程
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课程目的
加强员工对投诉认知
增加员工应对投诉处理的信心及能力
课堂分享令员工明白投诉的真谛，从而能轻松面对投诉
令员工养成──以客为中心、客户是企业的根的思想文化
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投 诉 的 奥 妙
奥 妙 的 投 诉
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处理投诉
客人为什么要投诉
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
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投诉的原因
顾客投诉的原因主要是不满身边发生的事情，如自尊被攻击、权力被障碍或不能达到他的目的等。
顾客作出投诉, 原因是对公司尚有期待，期望事件会有改善。故此，没有投诉未必是好事，客人可能对我们绝望， 约满后换其他管理公司罢。
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客人为什么要投诉
投诉产生的原因
不满意
心态
有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
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客人为什么要投诉
客人投诉的目的
1、客户希望他们的问题能得到重视2、能得到相关人员的热情接待3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的 问题得到圆满的解决
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客人为什么要投诉
客户的四种需求
1、被关心2、被倾听3、服务人员专业化4、迅速反应
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投诉反影了客户的需求、我们的缺点、要改的、要加强的地方。因此，我们应抱着平常心及欢迎客户帮了我们一把。
投诉反映了什么?
另一方面，投诉亦可能代表客户对我们有误解，所以我们不应逃避，应将投诉视为加强与客户沟通的机会。
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有效处理投诉的技巧
处理投诉过程中我们需要的观念：
客户是必须享受服务的
客户一定会抱怨
处理投诉的关键在于沟通
换位思考
态度很重要
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