文档介绍：衡量顾客满意度 (CSI)
1
我们的顾客是谁?
业主
租户(租户的员工)
住户
发展商
2
顾客满意
ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
3
质量
一组固有特性满足要求的程度
4
顾客满意模式
顾客
需求
管理职责
测量
,
分析,改进
,
资源管理
产品实现
输入
输出
产品
质量管理体系持续改进
顾客
满意
5
以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客
理解顾客当前和未来的需求
满足顾客要求
争取超越顾客期望
6
相关信息及其来源
与顾客有关信息
对顾客和使用者的调查
有关产品方面的反馈
顾客要求和合同信息
市场需求
服务提供数据
竞争方面的信息
有关满意程度的信息来源
顾客抱怨
与顾客的直接沟通
问卷和调查
委托分析和收集证据
关注的群体
消费者组织的报告
各种媒体的报告
专业研究的结果
7
CSI调查存在的问题
投诉率视为满意度
市场销售量(销售额)等同满意度
日常顾客信息综合成满意度
定性描述替代定量测评
8
CSI调查存在的问题
产品技术标准作为调查问题的设计依据
评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准
各类产品满意程度算数均值为组织CSI
顾客需求、期望与顾客满意被割裂
价格因素排除在外
零散的调查回收硬行汇总统计
9
CSI调查原则
客观性
科学性
全面性
可比性
公正性
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