文档介绍：瑞拓电气（上海）有限公司
质量意识
质量是什么？
1 质量
关于质量的定义：
朱兰：质量是顾客满意度
克劳士比: 质量就是符合要求
戴明：质量就是顾客需要和想要的东西
ISO9000：2000：一组固有特性满足要求的程度
2 顾客满意
顾客
接受产品的组织或个人。
既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
2 顾客满意
外部顾客
组织的外部接受服务和使用产品的个人或团体。
内部顾客
组织的内部接受服务和使用产品的个人或团体。
组织的内部是由纵横交错的过程链或过程网络所构
成，过程的上下环节之间形成供方和顾客的关系。
每一员工都直接或间接服务于最终顾客。
应树立“下一过程是顾客”的观点。
2 顾客满意
顾客满意：
顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感知质量期望质量
顾客满意模型
感知＞认知
顾客忠诚
与效果感知＝认知
顾客期望
（感知质量）顾客满意
价值（认知质量）
比较
感知＜认知
顾客不满意
2 顾客满意
顾客满意关注焦点Q、C、D
Q质量----合格率
C成本----降低不良质量成本，如返修、返工
D交付----生产效率
3 质量管理概述
质量管理的发展阶段
– 质量检验阶段
– 统计质量控制阶段
– 全面质量管理阶段
3 质量管理概述
质量检验阶段：（1931年以前）
–检查手段和方法：检测设备和仪表，百分之百检验，
专职检验队伍。也称为“工长的质量管理”、“检验员
的质量管理”。
–从成品中挑出废品，事后把关，无预防，制造成本和
检验成本较高，不经济，且无法适应大规模的生产。