制冷安装售后客服工作总结.doc

文档介绍：制冷售后安装客服工作总结
这是我在柴瑞峰制冷工程公司，深刻理解并付诸实践的工作流 程，进入一个公司首先应学****它的流程，企业文化，以及了解作为一 名合格的制冷安装客服人员应具有的条件：
我认为售后安装客服服务工作是一个综合技能要求相当高
的工作，由此对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：
•从事行内工作必须认真细致，协调沟通要强，最好是从事技术 工作或销售工作有一定经验，知道市场现状，了解客户需求， 而且了解一些企业运作和服务途径。
•个人修养较多，有较高的知识水平，进入公司必须对工作流程 熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识及 安装常识。
•个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何 地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理， 或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象最好能给客 户信任。（这些是日积月累的，是我所欠缺的，有待提升的）
•头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解 决问题。
•外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人 的风度。
•工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较
个人得失，有奉献精神。
并通过每天的积累，学****改善自身的不足，学会掌握 其他客服人员优秀的处理技能改善不足之处，然后通过公司处理 程序来掌控客户投诉并成功处理客户抱怨与投诉，这是实践中公 司想到的流程及方法：
•填写客户意见表（或投诉登记表）。
接到客户投诉或抱怨的信息，及时记录下来，如公司名称、地 址、电话号码、以及原因等；并及时将信息传递到售后客服经 理手中，记录的人要签名确认。
•售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进 行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产 品名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状 况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状 况如何等。
•分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟 通协商。
•将处理情况向客户经理汇报，并提出自己的处理意见，申请领 导批准后，要及时答复客户。
•客户确认处理方案后，签下处理协议。
•将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需重新安装的，通知 维修部门。
•跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
以下是工作中因注意的，我也融入了自己的理解，并加以改
善:
确认问题
a） 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方 陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
b） 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要 用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如
“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清
楚 ”
C）把所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合 适，你们有什么要求等。
分析问题
a） 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也 不要轻下承诺。
b） 最好将问题与同事或部门经理协商一下，共同分析问题。
c） 问题的严重性，到何种程度？
d） 你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作 进一步了解？如听了客户陈述后，是否应到具体用户，如 客户办公地点现场那儿了解一下，并和安装人员进行