文档介绍：第九章 汽车售后服务
良好的售后服务是赢得客户的法宝
成交后的跟踪服务
未成交的跟踪服务
对待客户投诉的原则与技巧
一、汽车服务工程的概念
1. 指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废，各个环节所涉及的全部技术的、和非技术的、各类服务与支持性服务.
包括：
汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。
二、售后服务概述
在美国汽车售后服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。
有关统计显示:
从销售额看:
国外：成熟汽车市场中配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%。
国内：汽车市场中配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%，
显然目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大。
从销售利润看:国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。
以美国为例，美国汽车售后服务业年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。另外在汽车信贷方面，美国贷款买车的比例为80%至85%、德国为71%、印度为60%至70%，而中国还不足5%
三、重视售后服务的必要性
,最终也无法赢得顾客的信赖和忠诚.
四、售后服务的方法
跟踪服务可减少或打消顾客的购买后悔感,维护品牌和销售人员的信誉,为扩大顾客群打好基础.
方法(1)经常与顾客联系
(2)调查走访销售后的状况:了解顾客的满意度
如果很满意:继续联系,挖掘与此相关的潜在客户
如果不满意 :找出不满意的真正原因,并极力解决问题
比如顾客的生日或结婚纪念日给顾客寄去贺卡;
定期登门拜访一些重要老客户;
提供保养提醒,车辆托管服务和违章暴光提醒服务等
(3) 提供最新的情报
:把一些报道性的汽车销售资料(汽车杂志)以赠送的形式寄给顾客
:销售人员应尽快将车辆在升级、维修 、驾驶等方面的变动资料提供给顾客 ，方便消费者实现关注自身产品的变动的状况的需求，从而让其感觉到厂家的关心和诚意．
（４）将顾客组织化：把顾客组织起来，并不断把顾客组织扩大，比如“汽车俱乐部”和“车迷会”“用户洽谈会”等
总之，销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值，更应该学会推销产品本身所附加的精神使用价值，比如创造美好的消费文化，培养良好的顾客精神等
作用：a使消费者产生对该企业或品牌的认同．
，使短期的交易行为变为长期的合作伙伴关系
与顾客建立长期关系的关键取决于销售人员售后服务的态度．美国汽车销售员乔·吉拉德年均销售汽车1000辆，其坚持的目标就是“卖给顾客一辆能用一生的汽车” 其诀窍就是随叫随到，保证满意．
有些顾客宁可等一两个小时也要与我接触咨询买车的事项，而不愿意和其他售车人接触．
－－《如何向任何人销售任何东西》
思考：其他销售人员失去顾客的原因究竟在哪里？
研究表明：一个顾客没有成交，如果是因为你的服务态度不好和知识水平的欠缺的话
A．91%的顾客从现在起将永远不会再与你接触
%的 顾客不会告诉你从此不再与你做生意的真正原因
，顾客提出的问题可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望， 80%的顾客会再度和你联系
，而且情况相当严重的话，则100%的顾客不再与你联系，而且该事件将流传数年之久．
思考：怎样做才能避免顾客的流失呢？
（１）了解顾客背景：家庭背景，职业背景及社会背景，及时记录并整理顾客的背景资料，把握顾客寻找销售机会
（２）检讨自己的过失
在没有成交的情况下，多问问自己？
在忠诚度的建立与确保后续生意的往来上，你做了多少努力，你对顾客的需求了解了多少？服务做到位了吗？等等