文档介绍：买车体验：知易行难的门店细节管理宁波买买车门店
有一天，我陪好友到4S店看车，前后去了两家国际著名品牌的专营店。可能大家对4S店一点不陌生，用户进门碰到的几乎全部是全部门店通用的口号：“欢迎光临！”出门时：“谢谢光临！”可是进门后的服务却是千差万其余，用户的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现——怎样细节取胜呢？
第一家店，听完“欢迎光临”，客人直入专题，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特征，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。邻桌的两位客人起身又一次去看样车，服务人员快速走过来，将茶几擦拭洁净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人显著地感觉到，这里的服务人员分工很明确，受过专业的培训，用户在这里能体会到“上帝”的待遇，服务和被服务的关系融洽，“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，全部在服务人员的“监控”之下，快速地做出对应的反应。
在第二家店，受到一样的礼遇“欢迎光临”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其它服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，烟灰缸里不但有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，好友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，她们去为我加水并热情地端过来，随即附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼叫我们！”不过我没等到这么的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团体意识或我只能了解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，因折扣较低且有赠品的原因，我们第二天再次来到这家4S店准备付定金，可当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上仍然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客大家昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病什么的，她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节全部做得如此地步，其它的服务更是令人怀疑。第一家店即使折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有扎实感，无形中给人一个归属感，这不是价格取信，是服务信任、是细节取胜，最终我们毅然离开了，在第一家4S店下了单。
现在，很多商超、销品茂等购物场所全部在门店装修上下了大功夫，也很重视对高级品牌的引进力度，使得购物场所档次不停提升。但当用户真正走入门店后，却发觉其在很多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为两类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提醒成鸡肋、职员的不妥言行、服务制度上的缺失等问题。大家也全部明白，其实很多细节只需商家稍微调整一下，就能够改进，就能够为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。
细节决定成败
既然细节问题已经提出，那就是企业怎样应对及有何处理之道了。“三产”服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们假如认为这些无关成败，微不足道，不去从根本上处理它，那你的门店管理就一定是极端失败的管理。
首先，细节无节不细。记