文档介绍：客户投诉管理办法
客户投诉管理办法
第一条目的:
为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,制定本
办法。
第二条范围:
包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期
限,核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条适用时机:
凡本公司 PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时,依本
施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报“异
常处理单”反应有关单位改善)。
第四条处理程序:
客户投诉处理流程,如表:
项
目
客户投诉调查及处理
成品退回处理
客户投诉改善及追踪
客户投诉反应
调查
责任归属判定
处理期限管理
检验
收料
改善表提出
改善项目拟订
改善项目确认
改善项目执行
改善项目督促
主办部门
业务部门
制造部质量管理部
总经理室生产质量管理组
总经理室生产质量管理
品检科
仓储单位
总经理室生产质量管理
制造部
总经理室生产质量管理组
有关部门
总经理室生产质量管理
第五条客户投诉分类:
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:
1 非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
23>.质量异常客户投诉发生原因
第六条处理部门:
第七条处理职责:
各部门客户投诉案件的处理职责:
1 业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2 质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3 总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4 制造部门
(1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。
第八条客户投诉处理表编号原则:
1 客户投诉处理的编号原则:
年度(XX)月份(X)流水编号(XXX)
2 编号周期以年度月份为原则。
第九条客户反应调查及处理:
1 业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运
日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品
签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注
明:“客户加工中未确定”。
2 客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户
需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同
制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关
人员前往处理,并于处理后向总经理报告。
3 为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查
处理后 3天内提出报告呈总经理批示。
4 总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉
编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任
归属部门后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依
异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再
送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5 业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时,应立即向客户说明、交涉,
并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。
6 总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后,应于
一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、
副总经理或总经理核决。
7判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入
追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依“客户投诉损失金额核算基准”及
“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,
依罚扣标准办理,若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
7>8 经核签结案的“客户抱怨