文档介绍：保密中太数据客户经营战略 2001 年8月24日远卓管理顾问公司 2 说明中太数据董事会于 2000 年研究决定,将中太数据从系统集成服务商转型成产品导向的综合型 IT服务及设备供应商。远卓顾问公司应邀承接了中太战略转型的顾问工作,通过对中太数据和 IT 行业的深入思考,我们发现整个新战略的核心在于“客户经营”, 而客户经营需要最领先和完整客户管理体系。本策划在战略层面上对中太数据客户管理体系进行全面设计, 故还需中太数据在具体的实施和细化中完善。 3 中太数据总体战略包括六个方面 TS 业务战略产品战略营销战略分销渠道战略研发战略客户战略本文件的主要内容 4 目录?中太数据客户经营的战略意义?中太数据客户经营体系?中太数据客户分析?中太数据客户管理中心组织?中太数据信息化服务平台?中太数据客户经营战略的实施 5 中太数据客户导向型“4S”战略的目标,是通过全面细致的客户经营分析、主动积极的针对性营销、全面的解决方案、完善的客户关系管理和对客户需求的敏锐感觉和及时反应,达到核心优秀客户的最大满意度,从而实现中太数据公司盈利的持续增长与核心竞争力的提升“ Smell ”?跟踪客户的需求变化?跟踪市场的变化与机会?跟踪技术的发展?保持公司的灵活性?建立有效的运作机制“ Sales/marketing ”?完善营销渠道?建立伙伴关系?进行目标营销与主动营销?使健康的客户关系成为一种资源“ Supply ”?具有很强的实现能力?保证有较强的研发实力?提供有针对性的全面解决方案?保持一定规模的核心自有产品线“ Satisfaction ”?提供良好的客户服务?实现客户满意度的最大化客户经营的范围 6 中太数据新战略对客户管理系统提出更高的要求对客户管理体系的要求?打下并且维护与客户无以伦比的关系?在优秀的客户心目中取得不可替代的本土第一供应商的地位。?整个组织都集中精力于持续的提供高于竞争对手的服务和超越客户期望值。?要树立新的客户服务观点,将客户服务放在重要的地位。?在建立和完善网络平台、交易平台、信息服务平台和管理平台的同时,应努力开拓“忠诚的用户平台”。?客户服务管理应贯穿于无线掌上电脑事业部从上至下各部门和全体员工的一种文化。中太数据新战略“S mell ”“S ales/marketing ”“S upply ”“S atisfaction ”7 在客户经营过程中,应遵循 80/20 原则:企业大部分利润来源于核心的忠实客户,客户管理的关键是不断提高客户忠实度, 减少客户流失 20% 80%20% 80% ?20%的核心客户创造了 80% 的销售额和利润?中太数据应挖掘这些客户并妥善地经营好这些客户客户数利润贡献 8 维护老客户与开发新客户成本相差巨大,中太数据应着重于老的、含金量多的客户留住客户经营客户 Acquisition Retention Up-selling/ Cross-selling ?成本极高?成本仅为开发成本的 20-30% ?反而不受厂商的重视?是真正的边际利润的来源?真正优秀的公司善于保留客户并在同一个口袋里掏更多的钱?对于服务型的公司更需要花力气开发客户,利用各种手段增加用户的好感、忠诚度,以延长收费期及增加消费吸引客户资料来源:小组分析 9 客户关系管理通过识别客户盈利性,配合获取客户、交叉销售和客户保持,能够大大提高企业的盈利性新开发客户现有客户推荐的新客户现有客户服务内容的增加客户流失 140 (40) 4 (4) 10 (5) 26 (26) (7) 100 2 100 成本价值获取客户保持客户交叉销售可盈利客户的影响不可盈利客户的影响资料来源:第一曼哈顿咨询集团 10 形成同客户的长期、高价值的关系对中太数据的利润贡献有重要意义 Source: Bain Source: "Zero Defections: es to Services", b y Frederick R. Reichheld and W. Earl Sasser , Jr., September, 1999 Customer acquisition cost Year 1234567 Price Premium Referrals Reduced Increased purchases and higher balances Base profit ?保留客户时间越长, 达到的利润率就越高?无形的资产也行到延伸优质优价口口相传降低运营成本增加业务量和余额基本利润客户获取成本 2001 年公司利润客户保持率对盈利性的影响随时间的展开