文档介绍：提升服务意识 打造高效团队
----团体活动培训体验
培训师：章静
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企业的四个“现代化”
产品：“同质化”
竞争：“白热化”
效益：“微利化”
服务：“差异化”
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
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中石油需要服务？
因为我们是中石油
因为我们要持续的发展
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--------服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
-------服务的本质：就是人的期望或需要与他实际获得的之间的一种比较, 这种比较将决定人是否觉得价有所值,或价有超值,以及是否再次光顾。
什么是服务？
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任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口
当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知
管理认知与服务规范
服务规范与服务提供
实际服务水平与广告服务水平
期望服务与认知服务
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快速，便利，安心，美味，友善
Customer
Desire
（客户期望）
传递关爱
坚持标准
（品质，服务，清洁）
不断创新
眼明手快
彬彬有礼
坚持标准
行动
需求
群体
Share Holder
Desire
（股东期望）
Employee
Desire
（员工期望）
品牌发展与持续良性的投资回报
平等尊重，学****发展，收入成长， 关爱有趣的氛围
SERVICE STRATEGY
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:我们的餐厅位置是易找到且便利的，餐厅环境是健康，舒适，时尚的风格。 ：我们是烹鸡专家，在提供美味鸡类食品的同时，我们不断创新，为消费者提供多样化的菜单选项和营养均衡的美食产品，以满足各时段和各种消费群体的需求 ：我们为消费者提供不同营业时段的服务，如早餐，正餐，下午茶以及24小时夜间服务；同时我们也提供外送服务，为消费者提供在家，办公室，聚会等场所的便利性服务，不遗余力的努力满足消费者在不同时间，不同场合的用餐需求 ，服务人员“彬彬有礼，眼明手快，坚持标准，传递关爱”的行为体现以及美味优质的产品，感受出亲切友善，快速迅捷，安心信赖的优质服务，从而展现多娇生活。
对KFC服务定位的解释
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