文档介绍：Lenovo Confidential | ? 2008 Lenovo 吕再峰总经理服务运作支持部新兴市场集团联想集团 Page 2 of26 联想服务,引领一流用户体验提纲品质源于专业——联想服务的专业能力 1实力成就客户——联想服务的业务能力 2联想服务的使命 3 Page 3 of26 联想服务,引领一流用户体验自行送修或上门服务电话服务客户联想服务站联想呼叫中心联想网络支持网络服务客户数据库&资源共享 3个服务通路三个服务平台满足客户需求 Page 5 of26 联想服务,引领一流用户体验台式维修情况 83% 10% 2% 4% 0% 1% 8% 已关单维修完成待关单未处理站内处理维修中待方案维修中待备件台式维修单完成情况 7% 9% 10% 10% 2% 2% 2% 2% 3% 4% 4% 4% 1% 1% 0% 1% 87% 84% 83% 83% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 0524-0530 0531-0606 0607-0613 0614-0620 70% 75% 80% 85% 90% 维修完成待关单未处理站内处理维修中待备件已关单用158 项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平,持续改进业务。用158 项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平,持续改进业务。用75项数据对每一个服务进程进行监控,跟踪异常服务进程,确保承诺的兑现。用75项数据对每一个服务进程进行监控,跟踪异常服务进程,确保承诺的兑现。现场服务之国际领先的过程管理台式维修单完成情况台式维修情况 Page 6 of26 联想服务,引领一流用户体验现场服务之高技术&专业的检测工具金钥匙系统维护故障诊断杀毒系统优化故障诊断老化测试 Dump 文件分析 SN/BIOS 刷新数据备份 SLIC 表刷新系统修复( WinPE ) 远程协助( WinPE ) 网络访问( WinPE ) 益处: ?准确判断故障?快速解决故障?专业的测试报告?专业的系统维护?应用于上门及送修工程师?支持 DOS 、 WinPE 及 Windows 系统; 系统崩溃救援( WinPE ) 一站式解决所有软硬件问题,展现联想服务专业性! Page 7 of26 联想服务,引领一流用户体验现场服务之专业的人员队伍 10000 名通过国家权威认证的服务工程师。 330 名通过 MCSE 、CCNA 等两类以上权威认证的技术支持工程师。 805 名 pTIA 国际权威认证标准的服务工程师。 Page 8 of26 联想服务,引领一流用户体验现场服务之高效快捷的备件运作 Page 9 of26 联想服务,引领一流用户体验三个服务平台之电话服务 Page 10 of26 联想服务,引领一流用户体验联想客户支持中心之电话业务发展历程过去公司网站定位公司网站已经转变的定位 1995 年前基于电话线 1998 年初程控交换机 2000 年中信息系统 2004 年?3人?3条线?3个坐席? 42 人? 21 条线? 30 个坐席? 200 人? 90 条线? 120 个坐席? 500 人? 300 条线? 350 个坐席 2009 三网合一派单到件?800+ 条电话线路?700+ 名咨询工程师?600+ 个座席日3万人次电话服务 30 秒内接起