文档介绍：投诉处理技巧
中德1201班
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之前大家都有提到现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们每天可能面临着巨大的压力。投诉处理不好，就会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
不过，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉，我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
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当顾客不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不支持这个品牌或关注这家商户，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
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什么叫投诉？
WHAT
■最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使 我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
■在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
■ 没有人愿意承担错误及责任
■ 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失
■ 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚
■ 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
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客户投诉的目的
获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决
能得到相关人员的热情接待
客户希望他们的问题能得到重视
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投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
可以加强他成为公司的长期理性顾客
可以使公司产品更好地改进
可以提高处理投诉人员的能力
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投诉处理的目的
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的"回头客"。
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
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投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失
去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品
总平均额为一次性购买平均额
的10倍。
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投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市
场意识：
我们应该尽全力挽留
所有接触过的客户！
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