文档介绍：前台“客服”服务工作课件
整理人：pengliang
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客服服务的涵义
客服服务：简单地说，就是为客户服务的人员接受客户的咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务的机构。
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客服人员的素质要求
● 心里素质要求
● 品格素质要求
● 技能素质要求
● 综合素质要求
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心里素质要求
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“处变不惊”的应变能力
挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控及调节能力
满负荷情感付出的支持能力
积极进取、永不言败的良好态度
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品格素质要求
★ 忍耐与宽容
★ 不轻易承诺，了解清楚 再给答复
★ 说错了，勇于和人说道歉
★ 真诚待人
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技能素质要求
◇ 良好的语言表达能力
◇ 丰富的行业知识及经验
◇ 熟练的专业技能
◇ 优雅的形体语言表达技巧
◇ 思维敏捷、洞察力强
◇ 良好的人际关系沟通能力
◇ 良好的倾听能力
◇ 专业的客服服务电话接听技巧
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综合素质要求
● “客户至上”的服务观念
● 工作的独立处理能力
● 各种问题的分析解决能力
● 人际关系的协调能力
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“一房一验“ 的内容
室内地面、室内墙面和天面的质量
门窗、栏杆安装质量
给排水工程安装质量
开关、插座、弱电安装质量
排烟孔、排气孔、燃气管道安装质量
进户门、配电箱等安装质量
主要包括：
客服服务人员不应有的、不良的举止行为：
常见不良举止：
◇ 不当使用手机
◇ 随便吐痰
◇ 随手扔垃圾
◇ 当众嚼口香糖
◇ 当众挖鼻孔或掏耳朵
◇ 当众挠头皮
◇ 在公共场合抖腿
◇ 当众打哈欠
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前台服务应做到的基本礼仪：
顾客前台造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待。
★ 单个人标准问候语：“先生，小姐，您好”或“先生、小姐，早上好”
★ 来者是二人标准问候语：“二位先生好！”“二位小姐好” “先生、小姐，你们好！”
★ 来者为三人以上，标准问候语：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” ★ 对已知道的客户或来访者姓名的，标准问候语：“×先生好！”“×小姐好！”
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电话的礼仪
听到电话铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒
● 听话时，先问候，并自报公司、部门。标准语：“您好，莲花物业”
● 找人：标准语：“先生、小姐、（业主），您好！您找的 x先生（小姐）名字叫什么？ 请您稍等”或是：“对不起，他（她）现在不在，能否留下您的联系方式，一会让他（她）和您联系”。
● 接到投诉电话：判断自己不能处理时，不能乱说，可以告诉对方“业主，您好！如果给您带来不便，我们非常抱歉。您先不要着急，能否留下您的联系电话，一会我们会让相关专业人员给您回复。”
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