投诉处理的心态和流程.ppt

文档介绍：投诉处理的心态和流程
2010年4月
投诉处理的心态和流程
1、处理投诉的心态
把投诉当作正常工作，每天售后管理员都应面对，不能有畏惧心理，克服畏惧心理，理解顾客的激动情绪，售后管理员要保持冷静、沉着的心态，不受顾客影响，发脾气。
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处理投诉的心态
本着对公司负责、对顾客负责的心态，尽快解决顾客 要求。不要指责顾客的错误，只能解说，倾听。
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2、处理投诉的一般流程
1）无论是电话投诉还是客人直接来店面投诉，都要积极对待，聆听并认真记录；
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处理投诉的一般流程
2）表示歉意和感谢，通过问问题的方式，初步诊断原因；
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3）安抚顾客情绪，如不能判明原因，应立刻检测；
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处理投诉的一般流程
4）帮助投诉人分析出问题的可能性；
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处理投诉的一般流程
5）征求投诉人解决意见；
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处理投诉的一般流程
6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
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