文档介绍：客服人员投诉处理技巧
2009-11-09
客服人员投诉处理办法技巧
1
小游戏
首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏也结束
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2
愤 怒 VS 开 心
你的职责是
让客户满意
你每天都会面对怒火中烧的客户
怎么办?
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3
■ 为什么要重视投诉
■ 证券业客户投诉的特点
■ 投诉的处理技巧
■ 对于不同类型客户的投诉如何处理
主 要 内 容
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4
一座冰山、一个故事
4%
96%
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5
蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。
投诉中的蝴蝶效应
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6
证券行业客户投诉的特点
周期性
情绪化
补偿性
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7
客户投诉的等级划分
抱怨：埋怨、数落
投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。
程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉
抱怨与投诉
投诉分类
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8
客户投诉的主要内容
投诉分类
营业部服务质量
通道服务
银证合作
资讯服务
其他投诉
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