文档介绍：12345热线2021年工作总结月工作总结

　　一、基础情况
　　今年以来，全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下，一直坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢靠树立“群众利益无小事”的观念，不停创新工作方法，强化考评机制，加大督办力度，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实处理了一批群众关心的实际问题。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个，综合办结率%，综合满意率%，综合得分在13个区县中排第一。市督察工作简报和12345呼叫中心简报两次专刊介绍经验和做法，南京日报“直通12345”专版报道6次，并收到大量群众表彰来电来信和锦旗。
　　二、关键工作
　　突出抓好三项工作，致力“三个提升”:
　　(一)抓规范管理，提升整体形象。一是扎实组织基础。督促工单量大、有条件的承接单位专门成立12345承接机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等前后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构，由中层干部担纲，3-6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台，实现群众诉求直达基层一线，提升了工单办理效率和质量;不停优化承接人队伍，吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承接人，为承接队伍注入新的动力和活力。二是加强学****培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导，上课培训，为我区把握工作方向，提升办理水平起到了主动作用;区呼叫中心相关人员到各承接单位开展培训20余次，安排承接单位新上岗人员到区中心跟班培训，全方面提升承接单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等弟兄区县前后来我区开展交流，深入探讨，共同促进，拓展了工作思绪。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度，李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导前后来“热线”值班，现场接听群众来电，批办疑难工单，约谈办理工作落后单位关键领导，有效处理了一批群众诉求和工作疑难问题，起到了主动的示范、引导作用。
　　(二)抓督办落实，提升办事效率。一是加强考评管理。推进12345工作和区“一考二评三问责”制度有效对接，明确对未完成考评任务且排名处于末位单位，将给予问责;修订区考评措施，增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请经过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;落实“民生为先”理念，实施差异化考评，把和民生息息相关的公共企机关综合办结率考评指标由85%提升到95%，综合满意率由80%提升到90%;完善“首接负责”和协办制度，对区内、外首接负责和协办作出奖惩要求;主动推进考评考评制度建设，完善压力传导机制，龙池、马鞍等街镇建立热线工作考评“风险抵押金”制度，并缩短考评兑现周期，实施月考、季评、半年一兑现，起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定时排名通报机制，城市文化报“直通12345”专版由原来的每个月一期改为每七天一期，新开辟区电视台“12345每七天排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度，对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方法进行促进，发出整改函9件，上门督查督办12次。三是加强催办协调。对全部工单均根据时间节点实施平台自动