1 / 10
文档名称:

淘宝客服绩效考核.doc

格式:doc   大小:314KB   页数:10页
下载后只包含 1 个 DOC 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

淘宝客服绩效考核.doc

上传人:bb21547 2021/4/1 文件大小:314 KB

下载得到文件列表

淘宝客服绩效考核.doc

相关文档

文档介绍

文档介绍:浅谈客服绩效
一、人多力量大?
目前大部分的网店经营者都比较关注店铺产品的推广、模版美化、产品拍摄等店铺营销措施,但是往往会忽略掉整个网店的核心节点----客服。
很多网店对客服的管理都很简单,仅仅就是记录客服的销售金额并进行奖金分配,往往就是这部分的网店经营者或者客服主管会感觉无法掌控客服的工作情况,不能合理的分配绩效奖金,不能及时的了解客服的工作效率、工作压力等各种各样的客服管理情况导致客服岗位人员不稳定,店铺销售情况低迷等各类问题的出现。很多经营者都可能碰到过一个情况:同行的客服比我少了一倍,为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍?自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。(如图1)
 
二、客服到底是什么?

网店的客服准确的来说是销售客服才对,一个合格的销售客服应该具备三大意识:
---能服务好客户、处理好售后问题
---能根据店主的需求去销售产品
---能让客户深层次的了解并认同店铺
从绩效考核管理的角度来看的话无非是该客服的销售技巧如何、工作能力如何、工作态度如何的问题了。因此我们网店经营者往往会考虑到如何管理好客服团队、如何让客服人员都能具备高效的产出、如何有针对性的对每个客服人员进行能力的提升和培养。

在通过一些软件的协助下,我们能得到一些平时看不到的数据,比如说客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异可以看出这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上的。这些数据往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。
图2
从图2可以看出一个浅显的规律,绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。这个是一个直接因素。那么如何有效的让店铺的订单数量稳步上升呢,客户资源的流量导入是推广的最终的目的,那么如何保证这些流量能有效的转化为实际的订单呢。这里就要回到开篇所说的话题了,如何让更少的人给我们经营者带来更多的营收。
 
三、一个令卖家震惊的案例
 
图3
从图3的数据表格中我们可以惊讶的发现这个店铺在2号-7号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的,店铺的整体的营收也是比较的平均,但是在8号进行大力度推广的情况下面,下单人数仍旧只有区区20人左右,店铺的营收也是和推广之前持平的,可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的。
同样的也是这个表格,我们再来看几个数据点的综合情况分析。
图4
从图4的表格我们可以清晰的看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右,但是最后交易关闭的订单金额平均在900左右,也就是一个月下来的话,起码有四分之一的营收是又退给了客户的。那这边其实也很明了的反应出了客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。
 
四、哪些数据算是绩效考核?

首先我们需要分析一下网店客服的工作重点或者说是绩效考核点。一般情况下面,我们会关注客服所创造的订单价值、客服的商品推荐技巧、客服的咨询转化能力、客服的接待反应效率以及各个行业都非常重视的售后处理能力。这其中每个点所包含的数据都是非常的繁复,很多中小卖家看到这些数

最近更新

针织用纱质量浅析 3页

采用精密距离测量在基坑平面位移中的应用 3页

《山中访友》教学设计 32页

连铸圆坯结晶器锥度优化设计研究 3页

辐照前处理木质纤维素的研究进展 3页

超声波淬火工艺在40Cr阶梯轴淬火中的应用 3页

论XBRL分类标准扩展——以石油天然气行业为例.. 3页

西非地区路网规划特点及公路建设发展研究 3页

行政事业单位内控测试评价、缺陷与优化探析 4页

表演动作猜成语素材 111页

苏54区块盒 8段储层气水分布特征及识别方法研.. 3页

2025年农村住房租赁市场租赁合同租赁权转让合.. 8页

职业企业家行为失范机理分析及其约束机制研究.. 3页

绩效考核在医院人力资源管理中的应用研究 3页

蒸发和降水的观测 57页

第六届粤港澳大湾区“粤菜师傅”技能大赛中式.. 13页

福建省旅游业发展前景SWOT分析 3页

硬质合金自动切菜机刀具设计及工艺优化 4页

石油销售企业竞争力的增强方式分析与研究 3页

苏霍姆林斯基给教师的100条建议之 9页

2025年鼓励孩子多读书的金句 7页

2025年鸡年农历九月宝宝取名技巧 4页

2025年高考选科选物理一定要选化学吗 4页

2025年高考毕业串场词 20页

苏卫单招校测2025试卷 9页

《黄河颂》33694省公开课一等奖全国示范课微课.. 29页

部编版九年级语文上册必背古诗文 8页

消毒小车策划书 4页

3D打印技术与虚拟现实的融合 26页

党建调研提纲 2页