文档介绍：酒店员工应知
应会手册
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目 录
一、仪容仪表
二、礼仪礼貌
三、行为规范
四、前台应知应会
五、客房应知应会
六、安全保障
七、酒店简介
八、周边资源
一、仪容仪表
1、头发
女员工：
头发梳理整齐，长头发
使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。
男员工：
头发梳理整齐，后不过
衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，
头发干净无头屑 。
2、面部
女员工：
化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。
男员工：
不留胡须，保持脸部干净。
牙齿洁白干净，口腔清新。
所有员工上班不能佩戴耳环。
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3、手部
指甲干净无黑边，不留长指甲；
不涂有色指甲油；
只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。
4、服装
着酒店统一的工服，平整无
皱折，衣服勤换洗，干净无
污渍；
员工佩戴工牌位置：戴于衣
服的左胸上方；
袜子：男员工穿深色袜子，
女员工穿肤色袜子，袜子无
破洞无刮纱；
鞋子：穿酒店统一要求的黑
色鞋，并保持鞋子干净，皮
鞋应保持光亮。
二、礼仪礼貌
1、接听电话时要注意什么？
电话铃响三声内接听，接听电
话时应主动先向对方问候，接着报
出酒店名或部门。（不可以说“喂”）
通话结束后，等客人先挂电话，自
己后挂电话 。
2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快。
3、怎么行鞠躬礼？
腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。
4、怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。
2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过
后再行走 。
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5、在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看
表；工作时吃东西；将手放在口袋里；
抓痒；唱歌；吹口哨等 。
6、交谈中的忌讳有哪些？
涉及他人隐私、内政、宗教；
（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；
身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。
7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪 2)脚在地上乱蹭乱踢
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8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动； 2）双手抱膝，手捂小腹；
3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁； 5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外 。
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9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；
2)行走路线弯曲；
3)抢道而行，也不打招呼； 4)与人并行，勾肩搭背；
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10、打扰别人时应先说：“对不起”。
11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打
招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。
12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客
人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先
出，切勿与客人抢乘电梯。
13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：
“对不起”。
14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，
不能斜视、凝视对方。
15、禁止用手指向客人指示方向。
16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”
或“她”来称呼。
17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
18、引领客人时，应走
在客人左前方2-3步处。
19、客人进出大门时，
应主动为客人拉门，并伴
有问候声“您好，欢迎光
临”/“欢迎下次光临” 。
20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。
21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人
交谈。
22、任何时候见到客人应主动向客人问好。
23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。
24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。
25、问候语：
您好！上午好/中午好/下午好！
*先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！
26、答谢语：
谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解 。
27、征询语：
请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？
28、道歉语：
对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 / 对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持，我们一定会尽力改善。
29、任何员工接到客人投诉，都应”接受”并跟进投诉。
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30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然后才继续前行。
31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；