文档介绍：摘要问题的提出 90年代以来,国际旅游业已成为超过石油、汽车产业的第一大产业。而饭店作为旅游业中的一大产业,因其巨大的经济效益,竞争也日趋激烈,竞争的焦点集中在饭店服务的质量上。可以说,谁拥有高质量、稳定的饭店产品(服务),谁就拥有充足的客源和市场占有率, 谁就能在市场竞争中取胜。除此之外,饭店还发挥着促进地区经济繁荣、增加劳动就业机会、带动其他行业发展、影响消费结构等重要的社会功能。所以进行饭店以及饭店营销研究对整个社会和经济发展有着深远的意义。传统意义上的营销只停留在研究企业和企业外部关系的处理,对企业内部人员的营销并未引起充分的重视,随着服务营销理论的发展,以及服务产品不可感知性、不可分离性、差异性等一系列特性,尤其在服务行业,人们越来越多得关注起企业的内部,尤其是企业内部的员工,认为员工是服务产品的提供者,他们表现得好坏直接影响到服务产品的优劣。关于饭店内部营销的研究,国内有一些研究成果散见于各类期刊杂志中,但是不系统、不完整。为了系统解读饭店内部营销,弄清为什么、怎样实施饭店内部营销,笔者认为有必要对之进行系统研究, 研究的具体问题是:为什么在饭店企业里实施内部营销非常必要?怎样在饭店内部实施内部营销?在实施过程中所遵循的思想是什么? 显然,依据内部营销和服务营销的有关理论,研究饭店业内部营销,对于发展营销学术,服务中国饭店企业营销管理实践,无疑都具有重要的学术和实践意义。研究设计与方法本文研究设计如下: 提出研究问题:在阐述饭店企业的内涵、饭店业务模式与通过举例说明饭店内部营销问题之后,介绍了内部营销理论的发展情况和饭店业内部营销这一观点; 分析研究问题:通过回顾有关饭店内部营销文献,对饭店内部营销这一课题的研究方法和要点进行分析对比,进而提出本论文研究饭店内部营销的理论与方法,主要的理论有质量差距模型、服务利润链、服务营销组合(7Ps)理论和企业成本理论; 解决研究问题:饭店内部营销的方法,主要以内部营销三角模型作为解决问题的思路,从建立顾客导向的企业文化、授权、采用人力资源相关策略、加强团队合作和完善内部沟通等方面对饭店如何实旋内部营销进行了论述。本文研究方法主要采用规范分析的方法,对饭店内部营销进行阐述分析,并以一个典型案例作了相应归纳性的实证研究。论文的结构与内容本文结构上分为这样几个部分: (1)导论(2)饭店企业、饭店业务模式与内部营销问题(3)内部营销文献回顾(4)饭店业实旋内部营销的理论与方法(5)一个案例——青岛香格里拉大饭店内部营销分析(6)结束语本文的基本内容如下: 以问题导向的研究思想为指导,本文一开始从饭店业发展的大环境、大背景、大趋势的角度引出饭店内部营销的命题,指出饭店内部员工对饭店营销的重要性,因为饭店产品具有生产和消费同一性的特点,产品生产交付的过程就是企业员工与顾客交流互动的过程,对于消费者来说,饭店企业员工的行为举止直接影响着他们对服务质量的感知和评价,只有具备服务意识和顾客导向意识的员工,才能提供顾客满意的高质量的服务。所以说,实践上,内部营销问题是一个使饭店企业获得持续竞争力的问题;而在理论上,饭店业内部营销是~个需要对之进行系统研究的问题。因此,研究饭店内部营销问题既具有实践意义又具有理论意义。本文第二部分介绍了饭店企业的内涵、业务模式和存在的内部营销问题。饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通讯、娱乐、健身等设施组成,能够满足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、购、娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性的服务设施。饭店产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性、缺乏所有权、季节波动性、整体综合性等特点;饭店产品的交付涉及饭店员工、管理层和顾客三方面,任何两方的配合出现问题都能影响到顾客对服务的感知,而解决这一问题的关键就是饭店的员工;一系列具体的实例也说明了内部营销问题的确影响到饭店的竞争力这一事实。本文的第三部分概述了内部营销理论的提出、发展、涵义、内容, 以及与传统上的外部营销的关系,回顾了相关饭店内部营销的文献, 并进行分析对比。内部营销理论是从关系营销理论发展而来,国外的企业对内部营销的关注始于20世纪80年代,发端于对提高服务行业服务质量的研究。随着内部营销理论和实践的发展,西方的内部营销概念经历了3个互相独立并紧密联系的阶段:即早期的员工激励和员工满意阶段、顾客导向阶段、战略执行/变革管理阶段。成功的企业都有一个共同点,即他们都既重视顾客的满意感,也重视员工的满意感,这些企业都通过内部营销活动,提高内部服务质量,增强竞争优势(5ames ,1987);国内对饭店内部营销的研究起步晚、内容趋同、方法相似,国外对饭店内部营销的研究较早、理论基础扎实、方法演变丰富。本文第四部分是针对上一部分分析结果,总结出实施内部营销的理